“大晚上的，沒想到一個(gè)電話，你們這么快就來了！”4月19日23時(shí)56分，家住江西省萍鄉(xiāng)市安源區(qū)虎形路荷花洲李家沖22棟的李章斌電話報(bào)修后，萍鄉(xiāng)市供電公司第一時(shí)間就接到了國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心直派的故障搶修工單，搶修人員15分鐘就趕到了現(xiàn)場(chǎng)，此次搶修從客戶電話報(bào)修到恢復(fù)供電僅用時(shí)25分49秒。
2015年12月26日，國網(wǎng)江西電力正式實(shí)現(xiàn)了故障工單由國家電網(wǎng)客服中心直派市（縣）公司。從屬地管理到省級(jí)集中再到國家電網(wǎng)大集中，95598故障報(bào)修業(yè)務(wù)經(jīng)歷三大歷程。相比以往，故障工單直派模式的最大的優(yōu)勢(shì)是管理鏈條短、傳遞任務(wù)準(zhǔn)確、直接，可及時(shí)、有效處理故障報(bào)修類業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)和集中管理，全程跟蹤、督辦、考核搶修進(jìn)程。上級(jí)部門還可通過統(tǒng)一平臺(tái)的比對(duì)分析數(shù)據(jù)，對(duì)各單位服務(wù)水平作出科學(xué)合理的評(píng)價(jià)。
2015年以來，國網(wǎng)江西電力有效整合營銷、運(yùn)檢、調(diào)控等資源，在市、縣公司組建供電服務(wù)指揮中心，著力提高故障搶修效率。今年，該公司繼續(xù)深化故障報(bào)修工單直派運(yùn)行機(jī)制和城區(qū)網(wǎng)絡(luò)化搶修布點(diǎn)建設(shè)，根據(jù)城鄉(xiāng)差異，合理配置搶修隊(duì)伍，在江西省各縣城打造“15分鐘搶修響應(yīng)圈”。
同時(shí)，國網(wǎng)江西電力根據(jù)國家電網(wǎng)公司客服中心在系統(tǒng)平臺(tái)上公布的指標(biāo)數(shù)據(jù)，分析、比對(duì)、通報(bào)派發(fā)工單數(shù)量、業(yè)務(wù)分類占比情況、故障搶修及時(shí)率和客戶投訴相關(guān)指標(biāo)，督促基層單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、整改問題；分析、點(diǎn)評(píng)有代表性的服務(wù)投訴事件，提出整改措施，真正將供電服務(wù)工作面臨的壓力傳遞到基層。
故障工單直派模式運(yùn)轉(zhuǎn)百余天來,故障響應(yīng)時(shí)間明顯縮短，搶修服務(wù)效率大幅提高。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2015年，江西全省故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)169.69分鐘；九江供電公司作為城區(qū)范圍修復(fù)時(shí)長(zhǎng)最短單位，修復(fù)時(shí)長(zhǎng)為99.11分鐘；吉安農(nóng)電作為農(nóng)電范圍修復(fù)時(shí)長(zhǎng)最短單位，修復(fù)時(shí)長(zhǎng)為139.31分鐘。搶修工單直派后，2016年1月1日～3月31日，全省故障修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)為98.04分鐘，同比縮短51.08%；上饒供電公司作為城區(qū)范圍修復(fù)時(shí)長(zhǎng)最短單位，修復(fù)時(shí)長(zhǎng)為48.40分鐘；南昌農(nóng)電作為農(nóng)電范圍修復(fù)時(shí)長(zhǎng)最短單位，修復(fù)時(shí)長(zhǎng)為64.96分鐘。
