年末，移動廳內辦業(yè)務的人潮涌動著。我置身在長龍隊伍中緩緩等待業(yè)務辦理。突地，人群中一女士高亢地亮起嗓門，責罵直指接待她的業(yè)務員。業(yè)務員倒是顯得風輕云淡，以近乎平常的語氣回應眼前這位女士的每句責言，而女士可是面紅筋跳的，不依不饒地叫囂著“我要投訴”。觀察片刻，口水之爭只不過是業(yè)務員聲聲淡定回復的“不知道”惹惱了想急切知道的女士，直至業(yè)務經理的前往調解，事態(tài)終得平息。
于是，以從事服務行業(yè)多年的眼光對這樣的爭吵自是有些微感慨。既已選擇服務于大眾，就應該清楚地意識到自身的服務態(tài)度往往成為服務工作中最為敏感的元素。終日面對形色的服務對象，疲倦之余，如果給不了一個職業(yè)性微笑，那么至少應該從業(yè)務上盡力在自己能力范圍內去為顧客解惑，倘若因為日復一日的機械性應對而選擇用“不知道”來回應對方，從業(yè)務員接連的“不知道”里，顧客會質疑你的業(yè)務生疏或是憤怒你的態(tài)度高冷，抑或更甚地衍生到機構管理的松懈等等諸多問題，當遇到脾氣暴躁的顧客時，她本能地生出怨懟反應則會變得自然而然。本已知道，卻對顧客回應“不知道”是態(tài)度問題，真不知道卻坐在本應知道的位子上辦事那是業(yè)務管理上的問題，而存在態(tài)度問題也好，出現管理問題也罷，俱是優(yōu)質服務所不容。
