國(guó)網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司針對(duì)客戶服務(wù)方面展開(kāi)了糾風(fēng)達(dá)標(biāo)攻堅(jiān)戰(zhàn)，自活動(dòng)開(kāi)始以來(lái)，唐縣供電公司從熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題入手，強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善流程制度，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平，全面規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)整體管理水平和服務(wù)水平提升，通過(guò)多項(xiàng)舉措整治服務(wù)投訴管理工作，力求客戶服務(wù)零投訴，為公司發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境，取得了明顯成效。
一是修訂完善考核細(xì)則。積極開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量整治，要求效能監(jiān)察小組對(duì)每個(gè)投訴工單實(shí)地查證，對(duì)屬實(shí)性投訴和回訪不滿意的責(zé)任人和管理責(zé)任人嚴(yán)格實(shí)行投訴“四不放過(guò)”，即投訴原因未查清不放過(guò)，投訴責(zé)任人員未受到處理不放過(guò)，投訴責(zé)任人和責(zé)任單位未受到教育不放不放過(guò)，投訴整改措施未落實(shí)不放過(guò)；嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)一線窗口、社會(huì)渠道、業(yè)務(wù)流程等各類投訴，本著“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和提高“首次解決率”原則，不推諉、拖延；并給予一線投訴處理人員充分授權(quán)，提高投訴處理效率和質(zhì)量，降低越級(jí)投訴率。
二是完善重點(diǎn)投訴問(wèn)題分析制度。持續(xù)關(guān)注占比較高的供電質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)、供電服務(wù)類投訴問(wèn)題，通過(guò)解決共性投訴問(wèn)題，使用戶反映問(wèn)題得到有效解決，減少用戶重復(fù)投訴；做好投訴處理過(guò)程監(jiān)督。對(duì)首次回訪不滿意客戶由專人跟蹤處理，通過(guò)電話、上門(mén)等方式加強(qiáng)溝通安撫，爭(zhēng)取客戶理解。利用數(shù)據(jù)平臺(tái)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，對(duì)監(jiān)測(cè)到客戶安排專人主動(dòng)關(guān)懷和問(wèn)題處理，化解客戶抱怨，規(guī)范營(yíng)銷和管理問(wèn)題。在區(qū)別惡意糾紛的前提下，本著讓利客戶原則快速處理。
三是加強(qiáng)電網(wǎng)改造工程投訴管控。對(duì)參與電網(wǎng)改造的施工隊(duì)伍嚴(yán)格加強(qiáng)管控，規(guī)范停送電管理，規(guī)范與用戶溝通的方式方法、禮貌用語(yǔ)、文明施工等，對(duì)因施工隊(duì)伍引起的投訴，采取約談施工負(fù)責(zé)人和停工檢查以及淘汰機(jī)制，確保服務(wù)到位，降低客戶投訴，保障電網(wǎng)改造工程建設(shè)有序推進(jìn)；另外加大對(duì)外協(xié)施工單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控力度，對(duì)涉及外聘施工人員亂收費(fèi)，吃、拿、卡、要的投訴、舉報(bào)事件，一經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將開(kāi)除該施工隊(duì)伍進(jìn)網(wǎng)作業(yè)資格，努力營(yíng)造良好供用電秩序，提升服務(wù)管控水平，進(jìn)一步提升客戶滿意率。
四是加強(qiáng)工單管控力度。對(duì)超時(shí)工單和催辦工單以及存在潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，加強(qiáng)故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)管控，針對(duì)分析存在的短板，從職責(zé)、流程上進(jìn)行疏通，落實(shí)改進(jìn)措施，后期開(kāi)展措施執(zhí)行效果評(píng)估，提高故障搶修效率。
五是規(guī)范服務(wù)行為。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口監(jiān)管，常態(tài)化多頻次開(kāi)展明察暗訪，加大對(duì)服務(wù)不規(guī)范行為的監(jiān)管及糾錯(cuò)力度，進(jìn)一步規(guī)范及管控員工自身言行，避免因人為原因造成的投訴；規(guī)范催費(fèi)工作流程，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行催費(fèi)程序，要求務(wù)必做到催收、停電手續(xù)規(guī)范。以深化供電網(wǎng)格化服務(wù)為契機(jī)，開(kāi)展用電知識(shí)和電力政策的宣傳，充分了解居民的需求，并向居民們推廣更為方便的繳費(fèi)模式；24小時(shí)開(kāi)通“所長(zhǎng)通”服務(wù)電話，全天候?yàn)榭蛻籼峁┳稍兗坝秒姺?wù)。
六是建立投訴風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制。每周堅(jiān)持開(kāi)展投訴風(fēng)險(xiǎn)排查，排查情況列入月度評(píng)價(jià)，對(duì)未排查到位的，責(zé)任單位按照《供電服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則》進(jìn)行考核；建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴約談機(jī)制，對(duì)發(fā)生1件投訴的單位負(fù)責(zé)人，由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談；對(duì)累計(jì)發(fā)生2件投訴及以上的單位負(fù)責(zé)人，由主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談，另對(duì)相應(yīng)所長(zhǎng)或班長(zhǎng)從嚴(yán)考核；加大客戶走訪機(jī)制，各供電所持續(xù)開(kāi)展客戶走訪，按期完成客戶經(jīng)理進(jìn)萬(wàn)家走訪，確保電話號(hào)碼收集率和準(zhǔn)確率。
據(jù)悉，唐縣供電公司還將通過(guò)窗口人員培訓(xùn)、征求用戶意見(jiàn)找差距、對(duì)照制度查找不足等措施，嚴(yán)控迎峰度夏和重要節(jié)日期間故障搶修、服務(wù)態(tài)度、工程施工等重點(diǎn)領(lǐng)域易發(fā)的投訴風(fēng)險(xiǎn)，全力提升供電服務(wù)工作。
