“來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)都習(xí)慣了，端午節(jié)雖然放假了，還是抱著試一試的想法來(lái)了。營(yíng)業(yè)廳雖然沒(méi)開(kāi)門(mén)，但看門(mén)口有電話(huà)我就打過(guò)去了，還真給線(xiàn)上辦了!”6月3日，到江西南昌紅谷灘供電公司紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳為購(gòu)買(mǎi)二手房辦用電過(guò)戶(hù)手續(xù)的客戶(hù)張華明在電話(huà)中對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工說(shuō)。這天，他用“零接觸”方式辦完了業(yè)務(wù)。
為做好疫情防控期間的供電服務(wù)工作，紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化服務(wù)方式，引導(dǎo)客戶(hù)網(wǎng)上辦電、電話(huà)辦電。對(duì)于確實(shí)需要到供電營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，客戶(hù)可采取“預(yù)約制”“零接觸”方式辦理。該營(yíng)業(yè)廳對(duì)查詢(xún)、交費(fèi)等可一次性辦結(jié)的業(yè)務(wù)一申請(qǐng)即辦理;對(duì)需要流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)，先登記客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)訴求，辦理結(jié)果實(shí)時(shí)以電話(huà)、微信等方式告知客戶(hù)。
2021年2月，紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳完成智能化、去柜臺(tái)化升級(jí)改造，區(qū)域細(xì)分為智能引導(dǎo)、自助業(yè)務(wù)、綜合能源、體驗(yàn)推廣等，改變了過(guò)去以人工受理業(yè)務(wù)為主的服務(wù)模式。
升級(jí)改造后，營(yíng)業(yè)廳撤除人工座席，在自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)配置13臺(tái)智能自助業(yè)務(wù)辦理終端，現(xiàn)場(chǎng)由綜合業(yè)務(wù)員提供設(shè)備操作流程咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)，在設(shè)備醒目位置張貼操作流程示范圖，保證第一次來(lái)的客戶(hù)也能自助使用設(shè)備、辦結(jié)業(yè)務(wù)。客戶(hù)辦理高低壓新裝、增容申請(qǐng)、銷(xiāo)戶(hù)、更名過(guò)戶(hù)等業(yè)務(wù)，可享受自助辦、馬上辦、一次辦服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳借助流程機(jī)器人自動(dòng)從“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP接單，提高線(xiàn)上辦電效率。
打印電費(fèi)發(fā)票是客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳最常辦理的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳平均每月需打印電費(fèi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票近千張。如遇業(yè)務(wù)辦理高峰，客戶(hù)需用較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待。“以前每個(gè)月要到營(yíng)業(yè)廳取發(fā)票，來(lái)回十幾公里，費(fèi)時(shí)間又費(fèi)精力?，F(xiàn)在好了，發(fā)票開(kāi)了，供電公司直接給寄過(guò)來(lái)，省了好多事。”江西航信置業(yè)有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)人員李美英在紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳一次電話(huà)回訪(fǎng)中說(shuō)。
今年3月，南昌市發(fā)生新一輪疫情。紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳拓寬非接觸辦電渠道，與中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司南昌市分公司合作推出大客戶(hù)EMS發(fā)票郵遞服務(wù)，為采用“電e寶”等方式交費(fèi)的大客戶(hù)免費(fèi)提供發(fā)票送達(dá)服務(wù)。電費(fèi)發(fā)票每月開(kāi)具后，分批次由EMS專(zhuān)遞服務(wù)人員郵遞給客戶(hù)，市內(nèi)的客戶(hù)24小時(shí)內(nèi)送達(dá)，省內(nèi)客戶(hù)不超過(guò)48小時(shí)送達(dá)?？蛻?hù)簽收回執(zhí)后，快遞員再將電子回執(zhí)返回給營(yíng)業(yè)員存檔。每個(gè)環(huán)節(jié)像網(wǎng)購(gòu)一樣可追溯，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。服務(wù)開(kāi)通三個(gè)月來(lái)，已有40余家大客戶(hù)選擇了這項(xiàng)服務(wù)。
在綜合能源服務(wù)展示區(qū)，紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳打造“線(xiàn)下體驗(yàn)+線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)”業(yè)務(wù)模式。借助智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，客戶(hù)可享受充電樁安裝及接電等服務(wù)，安裝“e充電”APP，即可了解南昌地區(qū)的充電樁位置。
2021年12月，紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳推出充電樁前置辦電服務(wù)，與供區(qū)內(nèi)6家汽車(chē)4S店合作，將充電樁報(bào)裝服務(wù)前移，在4S店展廳設(shè)置辦電專(zhuān)柜，擺放宣傳海報(bào)，展示“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP充電樁報(bào)裝視頻，并定期培訓(xùn)汽車(chē)銷(xiāo)售人員，方便他們?yōu)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)答疑服務(wù)。車(chē)主可在購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)的同時(shí)發(fā)起充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)。近三個(gè)月，該營(yíng)業(yè)廳通過(guò)這一方式辦理了超過(guò)30件充電樁報(bào)裝申請(qǐng)。“客戶(hù)以前咨詢(xún)充電樁接電的事，我們是一頭霧水，導(dǎo)致客戶(hù)買(mǎi)車(chē)時(shí)很猶豫。前置充電樁辦電業(yè)務(wù)，方便了車(chē)主，也讓我們省心了!”南昌市萬(wàn)寶行銷(xiāo)售經(jīng)理秦勇輝說(shuō)。
2月25日，居民客戶(hù)鄧華在南昌市紅谷灘區(qū)一家汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛新能源汽車(chē)。銷(xiāo)售人員拿起供電公司的宣傳頁(yè)向他介紹手機(jī)辦理充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)的流程，并告訴他物業(yè)同意書(shū)、車(chē)位產(chǎn)權(quán)證明等資料可在供電公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)勘查環(huán)節(jié)提供。鄧華在銷(xiāo)售人員的協(xié)助下通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP申請(qǐng)個(gè)人充電樁安裝接電，當(dāng)天下午就接到供電員工的電話(huà)核實(shí)信息。第二天，鄧華就在自家車(chē)位上給新車(chē)充上了電。
紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳供區(qū)內(nèi)有七八個(gè)老舊小區(qū)，還有城中村，其中有些老年客戶(hù)是營(yíng)業(yè)廳的“常客”。升級(jí)改造完成后，營(yíng)業(yè)員們經(jīng)常遇到老人咨詢(xún)?cè)鯓邮褂梦⑿?、怎樣用手機(jī)交電費(fèi)等問(wèn)題。為此，紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)辦“鴻鵠之光”關(guān)愛(ài)微課堂，結(jié)合每月電費(fèi)出賬日，在老年客戶(hù)交費(fèi)相對(duì)集中的時(shí)段，以主題設(shè)置形式，用10分鐘為老人們講解網(wǎng)上交費(fèi)、安全用電等知識(shí)，介紹怎樣快速查健康碼、如何防范詐騙等。
“我是第二次來(lái)這上課。這次又能學(xué)到不少新東西。”3月8日，家住沙井安居小區(qū)65歲的李興安一大早就來(lái)到營(yíng)業(yè)廳。“以后再遇到騷擾電話(huà)，我就知道怎么把電話(huà)加入黑名單了。” 他說(shuō)。
“我們以前向老年人推薦手機(jī)交費(fèi)方式，他們總有些不放心。現(xiàn)在通過(guò)微課堂，老人們更容易理解和接受智能化的服務(wù)了。” 紅谷灘供電營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)姚芳說(shuō)。
目前，該營(yíng)業(yè)廳已舉辦5期關(guān)愛(ài)微課堂，服務(wù)近百名老人。1月13日，80歲的獨(dú)居老人張明軒辦完業(yè)務(wù)，在營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)臺(tái)寫(xiě)下感謝信：“這里的工作人員對(duì)老年人服務(wù)太周到、細(xì)心了。每次交電費(fèi)，我耳背聽(tīng)不見(jiàn)，你們都耐心、大聲地給我解釋?zhuān)€手把手教我。”（陳相東 趙幸）
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