今年56歲的陳貴發(fā),是國網(wǎng)崇仁縣供電公司相山供電所客戶經(jīng)理,從事用電服務(wù)工作20余載?,F(xiàn)管轄相山鎮(zhèn)新街、新街2#、一機(jī)2#、新建村及桃源鄉(xiāng)部分偏遠(yuǎn)山村等15個臺區(qū)1404戶客戶。由于從事客戶服務(wù)多年,當(dāng)?shù)鼐用穸枷矚g稱他為“做電工的老陳”。
“其實,客戶服務(wù)工作沒有什么決竅,無非就是真心對待客戶,用心做好服務(wù),第一時間滿足他們的合理需求,解決他們的用電問題!”對于自己從事的客戶經(jīng)理工作,陳貴發(fā)深有感觸地說道。
用行動解客戶之盼
“真是感謝你,陳師傅,這大晚上的,又下著雨。要不是你趕來處理,今晚銀行沒電用還真不行喲!”8月11日深夜23時許,看到金庫里的燈又重見光明,相山鎮(zhèn)郵政儲蓄銀行值班員楊仉發(fā)心里的石頭總算落了地,臉露微笑的他緊緊握著陳貴發(fā)的手一個勁地表示感謝。
當(dāng)晚21時40分,雷雨交加。相山鎮(zhèn)郵政儲蓄銀行突遭停電。值班員楊仉發(fā)撥打了張貼在表箱上的網(wǎng)格服務(wù)電話。接到電話后,客戶經(jīng)理陳貴發(fā)迅速前往郵政儲蓄銀行。剛到門口就聞到一股燒焦味。原來是客戶用電負(fù)荷突增,而室內(nèi)線徑偏小,導(dǎo)致暗管里的線路燒壞,但要恢復(fù)難度較大。這時楊仉發(fā)急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),告訴陳貴發(fā):“金庫里有報警防盜系統(tǒng),晚上不能沒電!若是生活用電還好點。”聽完后陳貴發(fā)同樣著急。于是,趕忙聯(lián)系同事,叫他帶些電線過來,及時為銀行更換室內(nèi)線路,連夜恢復(fù)銀行用電,第一時間解決了金庫報警防盜系統(tǒng)用電問題。
9月初,一位贛州老板在相山鎮(zhèn)新街臺區(qū)新開奶茶店。隨著敲定開張日期的臨近,但用戶辦理新裝用電事宜所需資料還未準(zhǔn)備齊全。看到奶茶店的用電問題未落實,開張計劃將要延期,贛州老板心急如焚,一籌莫展。獲悉情況后,陳貴發(fā)主動上門找到這位贛州老板,一邊幫他收集新裝資料,一邊為其安裝臨時用電,解決客戶用電的燃眉之急。這一用心之舉,得到客戶的由衷稱贊,讓客戶倍感溫暖。
用行動解客戶之惑
用電服務(wù)繁瑣細(xì)致,需要耐心。特別是在用戶有不滿情緒時,不僅要春風(fēng)化雨式的疏導(dǎo),更要立言立行解決問題。
7月7日,相山鎮(zhèn)苔洲臺區(qū)用戶甘世標(biāo),氣沖沖給陳貴發(fā)打來電話:“我剛查電費(fèi),為什么6月份電費(fèi)高飆到366元呢?平時我在外務(wù)工,老婆在縣城帶孩子,家里只有冰箱和電子鐘用電,之前每月都是30~50元左右。一定是供電所電表有問題,電費(fèi)不交了!”聽完后,陳貴發(fā)一邊耐心安撫甘世標(biāo)的情緒,一邊著手幫其分析。為了一探究竟,陳貴發(fā)問他家大門能否打開,去他家看下現(xiàn)場。于是甘世標(biāo)聯(lián)系老父親去開門。隨后,陳貴發(fā)迅速與同事前往甘世標(biāo)家中。經(jīng)過仔細(xì)檢查,發(fā)現(xiàn)入戶表后線搭在鋼棚鐵柱上,長期摩擦造成外絕緣開裂,導(dǎo)致漏電現(xiàn)象。告訴甘世標(biāo)的漏電原因后,陳貴發(fā)與同事立馬當(dāng)場進(jìn)行處理,徹底解決了甘世標(biāo)家的電費(fèi)突增問題。為此,甘世標(biāo)在深表感謝的同時,即刻便在手機(jī)上交納了電費(fèi)。
用行動連客戶之心
作為一名老員工,陳貴發(fā)有著強(qiáng)烈的事業(yè)感和責(zé)任心。為了做好網(wǎng)格服務(wù)電話和個人名片的宣傳工作,他每個臺區(qū)每個表箱走到位、張貼到位,人員較集中的店面、人員流動較大的街口、街道,服務(wù)電話全部張貼到位,實現(xiàn)臺區(qū)表箱“全覆蓋”。與此同時,他還利用節(jié)假日等有利時機(jī)上街串戶,到人口集中地利用廣播喇叭集中宣傳網(wǎng)格服務(wù)電話,及時了解用戶需求,擴(kuò)大返鄉(xiāng)人員對供電服務(wù)電話的知曉率。為做好服務(wù)風(fēng)險防控工作,陳貴發(fā)對敏感客戶平時特別注意,對他們的合理訴求,第一時間溝通解決;對客戶的無理訴求,則第一時間上報并及時報備,降低風(fēng)險。
群眾用電無小事,客戶服務(wù)無“微”不至。雖然自己年齡偏大,但在智能化服務(wù)的“時代列車”上,陳貴發(fā)從不掉隊,主動加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),積極應(yīng)用智能化服務(wù)平臺,讓廣大客戶暢享“指尖電力”帶來的便利。如今,他已建立臺區(qū)供電服務(wù)微信群15個,客戶進(jìn)群率達(dá)98%以上。陳貴發(fā)充分利用供電服務(wù)微信群,宣傳網(wǎng)格服務(wù)電話、計劃檢修、故障搶修等信息,并通過微信群加強(qiáng)與客戶的在線溝通,及時了解群眾用電問題及需求,將服務(wù)工作做到用戶的手心里。
贈人玫瑰,手有余香。陳貴發(fā)用心服務(wù)的點點滴滴,管轄客戶是看在眼里,記在心里,贊許有加。2024年前三季度實現(xiàn)的“零工單”,便是他交出的優(yōu)異“成績單”。
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