“陳虹妹，之前那個(gè)事情真的謝謝你了，祝你新年快樂(lè)!”除夕夜里，陳虹收到了韓忠樹(shù)的短信。韓忠樹(shù)是貴州省遵義市道真仡佬族苗族自治縣的一名個(gè)體工商戶(hù)，在縣城里經(jīng)營(yíng)著一家小超市。
年前，韓忠樹(shù)的超市突然停電了，他撥打貴州電網(wǎng)公司遵義道真供電局電力消費(fèi)者投訴站的電話(huà)發(fā)了好大一通火：“憑什么會(huì)停電?別家怎么不停?你們趕緊處理，不然我就投訴你們。”接電話(huà)的正是站長(zhǎng)陳虹。
陳虹一點(diǎn)兒不生氣，幾乎每個(gè)打來(lái)電話(huà)的用戶(hù)都是帶著怒火的，她放輕語(yǔ)氣：“您先別急，我馬上過(guò)來(lái)看看是什么情況。”陳虹帶著城區(qū)供電所的客戶(hù)經(jīng)理到了現(xiàn)場(chǎng)，查后發(fā)現(xiàn)是用戶(hù)產(chǎn)權(quán)內(nèi)的戶(hù)內(nèi)線(xiàn)路老化導(dǎo)致短路，韓忠樹(shù)抱有疑惑：“戶(hù)內(nèi)的線(xiàn)路你們供電局就不管了?什么用戶(hù)產(chǎn)權(quán)，我為什么信你?”陳虹告訴韓忠樹(shù)，她不僅是供電局的職工，還代表道真縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)，“你看，縣里文件都下了，我代表的是電力系統(tǒng)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公信力，你放心，這個(gè)事雖然不在供電局維護(hù)范圍，但我一定幫你處理好。”
陳虹聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)向韓忠樹(shù)提供了道真縣具有資質(zhì)的戶(hù)內(nèi)電力維修企業(yè)名冊(cè)，陪韓忠樹(shù)一起對(duì)比了價(jià)格，又了解了之前負(fù)責(zé)維修的企業(yè)有沒(méi)有投訴，待完成維修正常通電后才離開(kāi)。天色晚了，韓忠樹(shù)對(duì)之前的態(tài)度有些不好意思，要留陳虹用晚飯。陳虹笑著拒絕了：“韓大哥，下次有什么事就放心找我。”
這并不是陳虹第一次接到這種“帶著怒氣的電話(huà)”，在2014年，剛到道真供電局客戶(hù)服務(wù)中心工作的陳虹就遇到了類(lèi)似的情況，在后續(xù)的處理過(guò)程中用戶(hù)總是不相信陳虹，認(rèn)為她是供電局的職工，自然是幫供電局說(shuō)話(huà)的。
為此陳虹向道真供電局黨委提出與縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合成立電力消費(fèi)者投訴站的建議，希望能以雙重身份消解用戶(hù)疑慮，獲得群眾信任。在道真縣委縣政府和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持下，道真電力消費(fèi)者投訴站成立了。8年來(lái)，陳虹在投訴站累計(jì)受理電力咨詢(xún)4885次，妥善處理各類(lèi)訴求859件，先后獲得“2019年度最美消費(fèi)維權(quán)人物”、貴州省“最美勞動(dòng)者”等榮譽(yù)。
維權(quán)的路很長(zhǎng)，陳虹也遇到過(guò)棘手的事件。2020年，洛龍村一名用戶(hù)把房子租給外地采礦的施工隊(duì)，沒(méi)想到施工隊(duì)擅自用了屋內(nèi)的電源接通設(shè)備，導(dǎo)致屋內(nèi)線(xiàn)路、計(jì)量受損。用戶(hù)與施工隊(duì)協(xié)調(diào)賠償無(wú)果，只能撥打投訴站電話(huà)。陳虹得知此事后，與洛龍供電所所長(zhǎng)一同趕到用戶(hù)家中，卻發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)已撤離，電話(huà)也聯(lián)系不上。陳虹費(fèi)了九牛二虎之力，才通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，從國(guó)土資源局聯(lián)系到了礦場(chǎng)，找到了施工隊(duì)的負(fù)責(zé)人，替用戶(hù)追回了賠償。
這些年，陳虹和她的電力消費(fèi)者投訴站幫老百姓做了許多實(shí)事，甚至與電力行業(yè)無(wú)關(guān)的訴求，她也幫忙與有關(guān)部門(mén)對(duì)接協(xié)調(diào)。她的辦公室總是亮著，門(mén)總是開(kāi)著，不管用戶(hù)有多少不理解，到了她這里總能在她的眼神中讀出真誠(chéng)。走在街上，陳虹總能遇到向她熱情打招呼的人，逢年過(guò)節(jié)，總有道謝或問(wèn)候的短信。
靠這一次次的用戶(hù)走訪(fǎng)、一次次的維權(quán)之路，群眾對(duì)她越來(lái)越信任。今年陳虹又有了新想法，她想把投訴站做成一個(gè)監(jiān)督的平臺(tái)，不等問(wèn)題出現(xiàn)再去解決，而是把部分問(wèn)題抓早抓小，3·15消費(fèi)者權(quán)益日剛過(guò)，陳虹又奔走在與縣紀(jì)委聯(lián)動(dòng)的路上了。（楊茜 姚紅）
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