國網(wǎng)福建省電力有限公司承擔(dān)著為福建省區(qū)域內(nèi)所有客戶提供可靠電力供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本使命和社會(huì)責(zé)任。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析客戶用電行為，提前防控經(jīng)營服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有助于企業(yè)效益最優(yōu)化和提高企業(yè)精益管理水平。
“通過開展基于大數(shù)據(jù)挖掘的客戶用電行為分析，識(shí)別出發(fā)展型客戶有21戶，占大客戶總數(shù)的3%；穩(wěn)定型客戶521戶，占大客戶總數(shù)的72%；高貢獻(xiàn)度客戶106戶，占大客戶總數(shù)的14%；波動(dòng)型客戶78戶，占大客戶總數(shù)的11%。”1月26日，國網(wǎng)福建電力運(yùn)監(jiān)中心占彤平介紹，我們將針對(duì)不同類型的客戶，下一步實(shí)施差異化服務(wù)，提高大客戶服務(wù)水平。
傳統(tǒng)用電行為分析存在定量特征分析工具匱乏、客戶細(xì)分深度等不足，導(dǎo)致分析結(jié)果精確度、顆粒度和針對(duì)性不高等問題，針對(duì)這些問題，國網(wǎng)福建電力作為國家電網(wǎng)公司運(yùn)監(jiān)大數(shù)據(jù)應(yīng)用試點(diǎn)，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，在公司系統(tǒng)率先開展基于大數(shù)據(jù)挖掘的客戶用電行為分析，建立客戶用電行為分析模型，以龐大海量的客戶用電行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)不同客戶群體的用電行為特征進(jìn)行識(shí)別，推進(jìn)客戶細(xì)分管理、欠費(fèi)和用電風(fēng)險(xiǎn)有效預(yù)測(cè)、移峰填谷科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)管理、個(gè)性化營銷和服務(wù)。
從2015年1月投入應(yīng)用至今，該成果已經(jīng)全面支撐該公司開展大客戶價(jià)值細(xì)分、用電負(fù)荷特性分析、電費(fèi)回收分析及客戶交費(fèi)行為偏好分析等工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和防范風(fēng)險(xiǎn)能力的不斷提升。
區(qū)分不同客戶群
提供差異化服務(wù)
“通過客戶用電行為聚類分析，發(fā)展型客戶共21戶，占所有大客戶的3%。該類客戶存在用電不安全情形，應(yīng)不定期派專人上門走訪，了解客戶需求，宣傳服務(wù)渠道和安全用電知識(shí)，協(xié)助企業(yè)排除安全隱患，提高客戶滿意度；對(duì)于穩(wěn)定型客戶，雙方要建立通暢的溝通機(jī)制，加大主動(dòng)服務(wù)頻次，提供專家服務(wù)指導(dǎo)客戶科學(xué)經(jīng)濟(jì)用電，幫助客戶降低用電成本……”這是國網(wǎng)福建電力公布的2013～2016年大客戶用電行為分析成果中的客戶用電行為特征和差異化服務(wù)措施。
國網(wǎng)福建電力以大客戶為分析對(duì)象，建立客戶用電行為特征數(shù)據(jù)挖掘庫和大客戶價(jià)值細(xì)分模型，對(duì)大客戶基本信息、用電量、業(yè)務(wù)辦理、違約違章、交欠費(fèi)、渠道溝通等方面的用電行為特征進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析，將相同特征屬性的客戶群進(jìn)行歸類，根據(jù)大客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、用電變化趨勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)程度等情況，將其分為發(fā)展型客戶、穩(wěn)定型客戶、高貢獻(xiàn)度客戶、波動(dòng)型客戶等4類。
占彤平表示，發(fā)展型客戶占大客戶總數(shù)的3%，總體發(fā)展趨勢(shì)相對(duì)較好，用電增長率最高，年平均增長率達(dá)到51.79%，用電需求量也相對(duì)較高，谷時(shí)段用電占比最高為47.14%，對(duì)高壓增容業(yè)務(wù)需求量大，但違約用電次數(shù)最高，需要特別關(guān)注。穩(wěn)定型客戶占大客戶總數(shù)的72%，用電量及合同容量都不高，用電需求波動(dòng)小很穩(wěn)定，第四季度用電占比和峰谷平三個(gè)時(shí)段用電占比都趨于平均，用電負(fù)荷率最高，平均電價(jià)也最高，這類客戶信譽(yù)度高，拖欠電費(fèi)次數(shù)極少，2016年平均拖欠次數(shù)為0.13次。高貢獻(xiàn)度客戶占大客戶總數(shù)的14%，用電量及合同容量都非常大，且發(fā)展勢(shì)頭較好，各類業(yè)務(wù)需求量大，但欠費(fèi)嚴(yán)重，平均拖欠次數(shù)為1.58次，電費(fèi)回收率為86.67%。波動(dòng)型客戶占大客戶總數(shù)的11%，用電較不穩(wěn)定，用電波動(dòng)大且用電需求處于下滑趨勢(shì)，年均電價(jià)低，秋季用電占比和平時(shí)段用電占比高，高壓新裝業(yè)務(wù)需求大，交欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較低，信譽(yù)度良好。
國網(wǎng)福建電力針對(duì)不同的客戶群，通過分析其用電行為特征，深度挖掘客戶價(jià)值，并針對(duì)不同價(jià)值客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，實(shí)施積極的營銷策略，適應(yīng)快速變化的客戶需求，不斷提升客戶服務(wù)水平和企業(yè)經(jīng)營效益。
