“大晚上的，沒想到一個電話，你們這么快就來了！”4月19日23時56分，家住江西省萍鄉(xiāng)市安源區(qū)虎形路荷花洲李家沖22棟的李章斌電話報修后，萍鄉(xiāng)市供電公司第一時間就接到了國家電網(wǎng)客戶服務中心直派的故障搶修工單，搶修人員15分鐘就趕到了現(xiàn)場，此次搶修從客戶電話報修到恢復供電僅用時25分49秒。
2015年12月26日，國網(wǎng)江西電力正式實現(xiàn)了故障工單由國家電網(wǎng)客服中心直派市（縣）公司。從屬地管理到省級集中再到國家電網(wǎng)大集中，95598故障報修業(yè)務經(jīng)歷三大歷程。相比以往，故障工單直派模式的最大的優(yōu)勢是管理鏈條短、傳遞任務準確、直接，可及時、有效處理故障報修類業(yè)務，實現(xiàn)了系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時在線監(jiān)測和集中管理，全程跟蹤、督辦、考核搶修進程。上級部門還可通過統(tǒng)一平臺的比對分析數(shù)據(jù)，對各單位服務水平作出科學合理的評價。
2015年以來，國網(wǎng)江西電力有效整合營銷、運檢、調控等資源，在市、縣公司組建供電服務指揮中心，著力提高故障搶修效率。今年，該公司繼續(xù)深化故障報修工單直派運行機制和城區(qū)網(wǎng)絡化搶修布點建設，根據(jù)城鄉(xiāng)差異，合理配置搶修隊伍，在江西省各縣城打造“15分鐘搶修響應圈”。
同時，國網(wǎng)江西電力根據(jù)國家電網(wǎng)公司客服中心在系統(tǒng)平臺上公布的指標數(shù)據(jù)，分析、比對、通報派發(fā)工單數(shù)量、業(yè)務分類占比情況、故障搶修及時率和客戶投訴相關指標，督促基層單位及時發(fā)現(xiàn)問題、整改問題；分析、點評有代表性的服務投訴事件，提出整改措施，真正將供電服務工作面臨的壓力傳遞到基層。
故障工單直派模式運轉百余天來,故障響應時間明顯縮短，搶修服務效率大幅提高。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2015年，江西全省故障平均修復時長169.69分鐘；九江供電公司作為城區(qū)范圍修復時長最短單位，修復時長為99.11分鐘；吉安農(nóng)電作為農(nóng)電范圍修復時長最短單位，修復時長為139.31分鐘。搶修工單直派后，2016年1月1日～3月31日，全省故障修復平均時長為98.04分鐘，同比縮短51.08%；上饒供電公司作為城區(qū)范圍修復時長最短單位，修復時長為48.40分鐘；南昌農(nóng)電作為農(nóng)電范圍修復時長最短單位，修復時長為64.96分鐘。
