“在‘角色’互換中，用對(duì)方的視角來(lái)看待優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，我們的視角、方式、方法都會(huì)有新突破……”1月2日，新年伊始，一場(chǎng)不同以往的黨員大會(huì)在青海西寧供電公司客戶服務(wù)中心第一黨支部召開(kāi)。
一個(gè)月前，為切實(shí)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，西寧供電公司客戶服務(wù)中心第一黨支部在支委層面就“如何亮出黨員身份，強(qiáng)化黨員先鋒模范作用發(fā)揮”開(kāi)展了一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴”。
“對(duì)于我們黨支部來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理人員對(duì)投訴案例不了解，投訴處理人員對(duì)業(yè)務(wù)受理人員的實(shí)際工作情況不了解。如何加快業(yè)務(wù)受理人員與投訴處理人員在業(yè)務(wù)流程上實(shí)現(xiàn)快速定位，是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的突破點(diǎn)！”黨支部委員張劍提出了這樣的思考。
“的確是這樣，光說(shuō)不練，效果不佳，我們可以嘗試在投訴處理人員與業(yè)務(wù)受理人員之間定期開(kāi)展‘角色’互換的實(shí)景式現(xiàn)場(chǎng)模擬體驗(yàn)。”大客戶經(jīng)理班班長(zhǎng)也是客戶服務(wù)中心第一黨支部委員的孫悅提出了這樣的建議。
經(jīng)過(guò)反復(fù)商榷之后，一個(gè)大膽的黨員身份、角色互換方法破殼而出。大家決定以黨員大會(huì)的形式在黨支部層面常態(tài)開(kāi)展互動(dòng)體驗(yàn)。黨員帶頭，先體驗(yàn)角色互換，再在互動(dòng)交流中分享經(jīng)驗(yàn)。
“今天，我們召開(kāi)黨員大會(huì)，主題與以往不同，主要是針對(duì)黨員崗位零投訴開(kāi)展的投訴處理人員與業(yè)務(wù)受理人員之間的業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬、角色互換體驗(yàn)。情景體驗(yàn)完畢后，請(qǐng)各位黨員結(jié)合模擬情況、實(shí)際工作暢所欲言！”在熱烈的氛圍里，黨員角色互換體驗(yàn)開(kāi)啟。
“作為一名投訴處理人員，今天以業(yè)務(wù)受理人員的身份開(kāi)展工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種全新的體驗(yàn)，更是一種工作思路上的開(kāi)闊。以往，工作上主要的關(guān)注點(diǎn)多在處理投訴上，而對(duì)于投訴是如何產(chǎn)生的，根源在哪里的，關(guān)注不足，是我工作上的一個(gè)短板。今天的互動(dòng)體驗(yàn)，讓我從思想上重視起來(lái)，也學(xué)到了一定的工作方法。相信這對(duì)我提升今后工作的水平會(huì)有很大的幫助！”投訴處理人員張生倩體驗(yàn)完畢后這樣分享道。
“作為一名業(yè)務(wù)受理人員，全新的工作體驗(yàn)，讓我在工作思路的拓展上、工作方法的提升上學(xué)習(xí)到了很多。掌握現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，強(qiáng)化溝通交流，雙管齊下，更有利提升服務(wù)能力與水平。希望這樣的互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)芤恢遍_(kāi)展下去！”業(yè)務(wù)受理人員王曉琴有了這樣的感悟。
黨員們先交換身份，切身體驗(yàn)的互動(dòng)模擬場(chǎng)景，再進(jìn)行工作交流，在互動(dòng)體驗(yàn)中探索服務(wù)、溝通技巧，為推進(jìn)黨員崗位零投訴探索新路子，尋求新方法。全新的培訓(xùn)交流模式讓全體黨員耳目一新，看待問(wèn)題的角度變換了，解決問(wèn)題的方式、方法自然也就多了。黨員們對(duì)此一致豎起大拇指。
“這樣全新的黨員大會(huì)形式，在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力提升的同時(shí)，有效豐富了組織生活的形式，提升了黨員參與其中的積極性，也讓中心工作與黨支部工作實(shí)現(xiàn)了有效對(duì)接。黨支部全體黨員立足崗位發(fā)揮模范先鋒作用的積極性，在這樣一種潤(rùn)物無(wú)聲的氛圍里被有效地激發(fā)調(diào)動(dòng)了起來(lái)！”在客戶中心第一黨支部黨員大會(huì)記錄上，黨支部書(shū)記崔海泉記下了這樣的感悟。
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