2014年至今，湖北潛江市供電公司后湖供電所僅發(fā)生了8次服務(wù)投訴，其中2017年、2018年實現(xiàn)了“零投訴”。后湖供電所根據(jù)當?shù)卮迕裼秒娦枨?、水產(chǎn)養(yǎng)殖加工產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，量身定制服務(wù)方式、細化服務(wù)內(nèi)容，形成具有地方特色的服務(wù)模式，與村民建立起和諧共贏的關(guān)系。

“原以為半夜發(fā)生故障，天又下著雨，供電公司不會派人來修，結(jié)果供電員工夜里冒雨到現(xiàn)場恢復(fù)供電。”9月24日，湖北荊州潛江市后湖龍蝦養(yǎng)殖戶謝立成說。

潛江市供電公司后湖供電所有員工22人，服務(wù)1.37萬戶客戶，供區(qū)屬江漢平原四湖流域。

所長劉曉華說：“后湖供電所地處湖區(qū)，我們一直用一個比喻定位我們與客戶之間的關(guān)系——供電所是后湖的‘魚’，客戶是后湖的‘水’?！?/span>

客戶事 用心辦

兩年前，后湖供電所開始試行臺區(qū)經(jīng)理制，將供區(qū)內(nèi)全部客戶劃分成7個供電服務(wù)網(wǎng)格，稱為“大臺區(qū)”。該所以招聘的方式確定7名臺區(qū)經(jīng)理，并授權(quán)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一負責(zé)人，全權(quán)負責(zé)服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)的所用電業(yè)務(wù)。

后湖供電所推行臺區(qū)經(jīng)理制，將客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榕_區(qū)經(jīng)理為供區(qū)內(nèi)客戶提供用電報裝及相關(guān)末端服務(wù)，從客戶上門辦，變成了臺區(qū)辦、一次辦、門口辦。

8月27日，關(guān)廟辦事處村民徐國慶家新建一棟三層樓房，需要報裝接電。他打電話給臺區(qū)經(jīng)理，約5分鐘，臺區(qū)經(jīng)理就到了現(xiàn)場。從填寫電子資料、勘查現(xiàn)場到將報裝申請上傳到供電所，他花了不到1個小時。3個小時后，供電所派人裝好了電表。

自從后湖供電所將報裝涉電業(yè)務(wù)前置到臺區(qū)辦理后，所有客戶由過去最少跑3次，變成了“一次都不跑”。

為了和客戶走得更近，臺區(qū)經(jīng)理制走村串戶，“流動辦公”。具體的做法可歸納成4句話：天天騎車門口轉(zhuǎn)，號碼貼在門板上，每月每戶走一趟，平時群里聊家常。后湖供電所副所長羅陳說：“我們離客戶近了，工作用心做了，投訴就離我們遠了”。

你著急 我及時

潛江市重要的水產(chǎn)養(yǎng)殖加工片區(qū)位于后湖供電所供區(qū)內(nèi)，養(yǎng)殖大戶達1811戶，涉及157個低壓臺區(qū)。該地區(qū)用電的特點是“三急三怕”?！叭薄笔丘B(yǎng)殖增氧停電急，蝦稻連作旱澇急，線路故障斷電人著急。

如何解決養(yǎng)殖戶的“三急”呢？后湖供電所為每一個臺區(qū)經(jīng)理建一個養(yǎng)殖戶應(yīng)急微信群，做到線上叫，線下到；以“N”個臺區(qū)經(jīng)理加一個綜合管控平臺，再加應(yīng)急檢修班組的服務(wù)模式為支撐，建立養(yǎng)殖停電30分鐘應(yīng)急搶修圈，做到“你著急，我及時”；推行事前安排容量、優(yōu)化方案、消缺故障，做到事前防、事后安。

張家窯分場村村民李三平是養(yǎng)蝦能手，帶領(lǐng)100多名村民成立了龍蝦養(yǎng)殖合作社。7月26日，合作社的水溫控制儀突然不工作了，這可急壞了村民。李三平立刻在臺區(qū)經(jīng)理養(yǎng)殖戶微信群里反映了情況。不到10分鐘，劉曉華和三名員工帶齊搶修工具趕到了現(xiàn)場。經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)，合作社所屬供電臺區(qū)內(nèi)，一家村民使用了有漏電隱患的和灰機建房，導(dǎo)致臺區(qū)停電。在劉曉華和同事們的幫助下，村民拆除了和灰機，恢復(fù)了供電。整個故障處理過程不超過半個小時。

后湖供區(qū)有大型水產(chǎn)品加工企業(yè)兩家、小型交易加工企業(yè)6家，還有一家江漢平原最大的小龍蝦交易市場。這類企業(yè)有“三怕”：收購環(huán)節(jié)怕停電、生產(chǎn)線上怕停電、產(chǎn)品冷藏怕停電。

這“三怕”是計劃檢修停電與水產(chǎn)品加工企業(yè)在工作時間節(jié)點上產(chǎn)生的矛盾。對此，供電所與企業(yè)共同探討解困之道，推出了三套供電方案，即常規(guī)情況，企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)預(yù)約檢修停電時間；特殊情況，供電所向企業(yè)預(yù)告停電檢修時間；突發(fā)情況，供電所采取帶電作業(yè)保障用電的連續(xù)性。同時，后湖供電所根據(jù)冷藏設(shè)備檢修停電情況下保鮮時間不能超過兩小時的特點，特別制訂了停電檢修時限不超兩小時的特殊服務(wù)制度。

目前，這三個方案與一個制度已經(jīng)被固化成預(yù)約式檢修、預(yù)告式檢修、停電檢修時限兩小時的“三合一”服務(wù)制度組合，專門用于服務(wù)后湖供區(qū)內(nèi)的水產(chǎn)品加工企業(yè)。

解難題 促共贏

后湖供電所與客戶建立起和諧的關(guān)系，后湖的村民也把供電所的事當做自己的事。

供電所與客戶最容易發(fā)生矛盾的是清除樹障、違章用電、未加裝漏電保護器。這三種矛盾在后湖都沒有發(fā)生。

從2016年開始，供區(qū)內(nèi)的村民與供電所主動簽訂了保護電力設(shè)施的“村規(guī)民約”。用“你包片、我包段、家家戶戶包門前”的方法，將每一個臺區(qū)的10千伏線路及配電設(shè)施防外力破壞、清理樹障等工作，全部納入到群防群治體系之中。截至目前，當?shù)卮迕窆仓浦闺娏€相鄰的施工活動30次，自清樹障2000處，清理障礙樹木700棵。

在后湖供電所的供區(qū)內(nèi)，安裝漏電保護器已成為了家家戶戶的自覺選擇。全供區(qū)實現(xiàn)了三級漏保全安裝，安裝率、投用率、維護率、動作率全部達到百分之百。隨著供電所宣傳普及用電知識，供區(qū)內(nèi)能夠自用自管漏電保護器的“能人”，已達28人。

后湖供電所供區(qū)溝渠縱橫，臨時用電非常普遍。但可喜的是，這里的村民全部選擇正規(guī)報裝臨時用電。

天心場辦事處村民胡南貴說：“這幾年供電所專門為排灌用電增設(shè)了很多電源點，只要打一個電話，臺區(qū)經(jīng)理馬上就到現(xiàn)場，為我們接入電源，隨叫隨到，方便及時。供電所服務(wù)這樣便捷貼心，村子里哪個人還好意思掛鉤用電、違章用電？”

在后湖供電所供區(qū)內(nèi)，安全用電意識蔚然成風(fēng)，具體表現(xiàn)為9個“不見了”：私拉亂接不見了，線晾衣物不見了，線下建房不見了，線下釣魚不見了，帶電放線不見了，濕手摸電不見了，拉線栓牛不見了，替代保險不見了，電器亂搬不見了。

正是因為這種和諧共贏的關(guān)系，后湖供區(qū)的客戶對服務(wù)不滿意時，首先選擇的不是投訴，而是與供電所一起破解難題，并將問題一直解決到滿意為止。