今年以來，面對新形勢、新要求，國網(wǎng)河北省公司唐縣供電分公司按照省市公司“156”工作思路，聚焦主業(yè)，精準(zhǔn)定位，主動轉(zhuǎn)變作風(fēng)，在降線損、降投訴、提升采集率及供電服務(wù)等方面迎難而上，克服重重困難，以嶄新的面貌、昂揚(yáng)的斗志、頑強(qiáng)的精神塑造了供電服務(wù)新形象。
以壯士斷腕的決心，堅決降低線損率。為貫徹落實省市公司考核目標(biāo)，唐縣供電公司緊盯線損指標(biāo)，理性分析薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢，突出“點面結(jié)合、重點突破、整體下降”的降損思路，重點放在夯實基礎(chǔ)資料、線路普查、采集應(yīng)用和臺區(qū)關(guān)口管理，實施分線、分臺區(qū)線損考核，加強(qiáng)管理，查堵漏洞，增強(qiáng)技防，使線損管理再上臺階，同時帶動營銷各專業(yè)管理的整體提升。建立完善常態(tài)的檢查、監(jiān)督、考核機(jī)制，實行分線、分臺區(qū)考核，使責(zé)任落到實處，線路責(zé)任人由用檢人員擔(dān)任，臺區(qū)責(zé)任人由電費人員擔(dān)任；及時發(fā)現(xiàn)和解決營銷管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，堵塞各種漏洞，強(qiáng)化管理降損的時效性。嚴(yán)控抄表例日，通過線損統(tǒng)計分析，通過監(jiān)督、考核，提升抄表質(zhì)量。加強(qiáng)臺區(qū)線損管理，全面開展分臺區(qū)線損考核，對臺區(qū)戶臺掛接關(guān)系混亂的，需下大力氣進(jìn)行整治，由臺區(qū)責(zé)任人負(fù)責(zé)，通過協(xié)調(diào)提供技術(shù)支持，通過深化應(yīng)用采集系統(tǒng)，借助先進(jìn)設(shè)備，提高工作效率，由各電費班、供電所對戶臺關(guān)系開展梳理，消滅因統(tǒng)計關(guān)系錯誤產(chǎn)生的高損、負(fù)損臺區(qū)。
以雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，堅決降服務(wù)投訴。針對客戶投訴數(shù)量上升趨勢，唐縣供電公司樹立全員服務(wù)理念，實行“一把手負(fù)責(zé)制”、“首問負(fù)責(zé)制”，提出人人都是客戶經(jīng)理口號，鼓勵員工成為親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友身邊的客戶經(jīng)理，滿足客戶合理訴求；梳理重點客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖，實行預(yù)案制。對潛在投訴客戶，指派專門客戶經(jīng)理提供電力服務(wù)，并將其聘為行風(fēng)監(jiān)督員，聽取意見和建議，改進(jìn)供電服務(wù)工作；健全客戶投訴分析機(jī)制，從業(yè)擴(kuò)報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導(dǎo)；發(fā)放便民服務(wù)卡，公布各所站負(fù)責(zé)人、抄表員、營業(yè)員的聯(lián)系方式，用戶停電后，可以直接答復(fù)原因，減少95598咨詢投訴；強(qiáng)化值班管理，確保故障搶修及時到位。采取多種方式對計劃停電、欠費停電進(jìn)行公告，主動上門排查消除用戶設(shè)備隱患，爭取客戶的理解與支持；不定期對各營業(yè)服務(wù)窗口和各供電所進(jìn)行明察暗訪，及時糾正不規(guī)范服務(wù)行為，提高員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識；每月定期開辦“營銷夜校”，深化“三個十條”宣貫，提高針對不同客戶群體的應(yīng)變能力，杜絕因服務(wù)態(tài)度原因引起的投訴；加強(qiáng)投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動各責(zé)任部門聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制，及時分析并有針對性的提出整改措施，責(zé)令相關(guān)部門和人員限期整改。同時，每月對各級人員進(jìn)行考核、通報，將投訴一次性解決率等重點指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理體系。截至4月底，投訴率與一季度末相比下降了41.36%，已降至歷史最好水平。
以迎難而上的勇氣，提升信息采集率。用電信息采集系統(tǒng)作為智能電網(wǎng)建設(shè)中一項基礎(chǔ)建設(shè)，可以對用電客戶的用電信息進(jìn)行實時采集、處理和監(jiān)測，在遠(yuǎn)程抄表、線損分析、用電稽查等各專業(yè)均有廣泛應(yīng)用。為努力實現(xiàn)智能表的“全覆蓋、全費控、全采集”，唐縣供電公司細(xì)化措施、強(qiáng)化管理，制定采集運維專項考核辦法，落實相關(guān)班組、供電所的工作職責(zé)和要求，嚴(yán)格獎懲到位。強(qiáng)化各部門溝通協(xié)作，建立常態(tài)化監(jiān)控機(jī)制，同時采取“一日一統(tǒng)計、一日一分析”的方式，實時監(jiān)控采集成功率變化情況，計量專業(yè)和供電所及時接收、處理采集設(shè)備故障消缺和安排調(diào)試，完成工單閉環(huán)管理。另外，加強(qiáng)供電所采集運維人員的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，開展專項消缺幫扶，加快改造上線后采集不合格臺區(qū)的檔案清理、現(xiàn)場核查和處理工作，保證用戶檔案準(zhǔn)確完整。
以勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，持續(xù)開展供電服務(wù)工作。唐縣供電公司堅持以人民為中心，細(xì)化措施，深化管控，持續(xù)規(guī)范服務(wù)行為，以零容忍態(tài)度抓好問題整改，不斷提升供電服務(wù)水平。強(qiáng)化供電服務(wù)管控，圍繞供電服務(wù)熱點問題，常態(tài)開展?fàn)I銷服務(wù)明察暗訪，認(rèn)真征求各方意見和建議，有針對性的改進(jìn)短板、規(guī)范管理、提高服務(wù)效能。組織供電服務(wù)崗位培訓(xùn)，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)擴(kuò)報裝能力，提升智能服務(wù)水平。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”遠(yuǎn)程電費充值，進(jìn)一步推廣智能交費業(yè)務(wù)。持續(xù)加強(qiáng)供電所建設(shè)，拓寬營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍，加快崗位融合，完成“全能型”供電所建設(shè)任務(wù)，切實做好民生服務(wù)工程各項工作。
