“現在去大廳,真是讓人耳目一新,看到了器具應用——啟用現場評價器,看到了人員配備——經理掛帥大廳上班,感受到了滿滿的服務誠意!”唐縣漢唐牧業(yè)有限公司總經理王洪杰,在客戶座談會上興奮說道。
日前,國網河北省電力有限公司唐縣供電分公司由公司領導牽頭,召開客戶懇談會,分行業(yè)、有重點、真心征求客戶意見,解決反映問題。會議結束時,唐縣供電公司黨委副書記、總經理孟祥東告訴說,唐縣是唐堯故里、國際主義戰(zhàn)士白求恩生活戰(zhàn)斗并犧牲的地方,是白求恩精神的發(fā)祥地,是毛澤東離開西柏坡進京趕考路上的第一站,因此我們要站好本地區(qū)落實供電服務、分享供用電優(yōu)惠政策、激勵懲戒第一崗。
春風暢唐堯“服”風第一站
“生活在偉大的祖國和偉大時代的中國人民,共同享有人生出彩的機會,共同享有夢想成真的機會,共同享有同祖國和時代一起成長和進步的機會。”習近平總書記闡明的社會主義核心價值觀,及寓意“夢想成真”的紅色土地唐縣,讓“夢想成真”成為唐縣供電公司努力方向。
唐縣素有“七山一水二分田”之稱。唐縣是中華民族始祖唐堯故里、建都、踐帝位和唐堯文化發(fā)祥地。從唐堯時期的“和合文化”到春秋戰(zhàn)國時期“慷慨悲歌”的燕趙文化;從晉代治縣而興的中原文化與少數民族文化融合、發(fā)展而成的多元文化,到唐、宋、元、明、清歷代傳承的“習樸儉、尚忠厚、講義氣、勤稼穡”的平民文化,乃至近現代抗日、解放戰(zhàn)爭、建立新中國而產生的革命文化、白求恩精神,文脈豐盛,人杰地靈,幾千年的文明遺跡,四千多年的歷史積淀,一千多年的文化風流,日益放射出奪目的光彩。唐縣在抗戰(zhàn)時期是八路軍晉察冀軍區(qū)司令部和三分區(qū)司令部所在地,聶榮臻、楊成武、呂正操等老一輩革命家長期在這里生活和戰(zhàn)斗,國際主義戰(zhàn)士白求恩、柯棣華曾在這里生活、戰(zhàn)斗并光榮殉職。毛澤東從西柏坡出發(fā)“進京趕考”途中的第一站——留駐唐縣淑呂村。是“白求恩精神”發(fā)祥地。早在2016年,唐縣供電公司就鑒于唐縣“家庭式”作坊為主,定制“保姆式”服務,落實供用電優(yōu)惠政策。
針對唐縣特色產業(yè)和客戶生產規(guī)模、經營狀況、用電結構、用電負荷及用電規(guī)劃等不同情況,暢通特色服務通道,幫助客戶“量身定制”有序用電優(yōu)化方案和節(jié)能減排方案。將企業(yè)生產周期、設備檢修維護時間列入“二十四節(jié)氣表”,盡量減少客戶停電時間,確??蛻羯a效益最大化。該公司還針對各企業(yè)對電力技術知識的需求不同,上門傳經送寶,通過多項“私人定制”舉措實現服務方式多樣化,服務細節(jié)標準化,服務品質人性化,確保實現“供電保障率、承諾兌現率、客戶滿意率”三個百分之百目標。
為大力支持唐縣小微企業(yè)的健康發(fā)展,深入推進“光明服務工程”,唐縣供電公司挑選出一批業(yè)務精、作風好的青年員工組成志愿者服務隊,不定期深入到全縣小微企業(yè),進行零距離溝通,提前了解用電需求,排查用電難題。開展現場辦公,在業(yè)擴報裝方面實行一站式服務,只要用戶提出用電申請,在進行現場勘測、工程施工、裝表接電等一系列程序后,三天內保證讓客戶用上電。提供合同能源管理、安全用電、節(jié)約用電方面的技術指導和咨詢服務,結合小微企業(yè)的特性,提供新技術、新工藝、新設備資訊,幫助制訂合理的用電方案,降低生產用電成本。提供免費學習課堂,小微企業(yè)人員可以隨時學習用電方面的技術。
優(yōu)化營商環(huán)境“問需問計”客戶走訪調查活動,集中響應了客戶正當訴求,深受客戶歡迎支持。據了解,“問需問計”一直是唐縣供電公司供電服務工作重點,通過深入客戶問需問計,充分體現了唐縣供電公司“人民電業(yè)為人民”的理念,為下一步精準服務工作創(chuàng)造了良好氛圍,奠定了堅實的基礎。
真情棲息在“服”風意更濃
近年來,唐縣供電公司十分注重對客戶的服務工作,實施貼心服務、量身服務、特色服務和零距離服務,用心鑄造“唐電彩虹”服務品牌。正如唐縣供電公司總經理孟祥東所言:“確保電力安全可靠供應是助推社會經濟跨越式發(fā)展和人民幸福安康的重要支撐。企業(yè)客戶是市場經濟的中流砥柱,企業(yè)的安全用電直接關乎電網的安全,做好對客戶服務這篇大文章,是折射供電服務水平的“晴雨表”,需要供電員工用心用力書寫,服務只有更好,沒有最好。”
唐縣供電公司把從35千伏線路和10千伏專線出的客戶統(tǒng)稱企業(yè)客戶,這樣的客戶全公司有100多家。為了更好的服務大企業(yè)客戶,對于客戶的停電檢修,唐縣供電公司原先都是根據工作需要,先制訂個停電計劃,再提前通知客戶。去年5月份,唐縣供電公司為唐縣唐堯纖維有限公司下達了停電計劃,第二天,客戶找到公司,說有批出口訂單月底前必須發(fā)出,一旦停電,勢必造成嚴重經濟損失。唐縣供電公司急客戶所急,想客戶所想,毅然更改了這次停電計劃,確保了客戶按時供貨。
通過這件事,唐縣供電公司受到了啟發(fā),對客戶一定要實行貼心服務,彰顯社會責任,主動把困難留給自已,將方便讓給客戶。于是,再制訂停電計劃時,一切圍著客戶轉,結合客戶的停電計劃制訂自己的停電計劃,針對化工企業(yè)客戶每年都要檢修一次的實際情況,唐縣供電公司盡量安排在春、秋檢修時一并實行,減少客戶兩次停電造成的損失。并且,每次制訂停電計劃時先發(fā)給客戶份草稿,征求客戶的意見。如果客戶同意,由客戶服務中心報公司生產調度會議,獲準后提前7天正式通知客戶;如果客戶不同意,由客戶自行制訂計劃,把停電檢修權交給客戶。今年3月,縣城北二環(huán)道路改造,一客戶自己提出停電,公司答復后,七、八個部門聯(lián)合制訂好停電方案,正要實行時,客戶又要延期半個月。公司第二次制訂好停電方案后,客戶又急匆匆趕來,說昨晚又接到一批訂單,外商催要得急,要再延期停電計劃。這本來是客戶自己提出來的停電需求,卻一波三折,搞得客戶很不好意思,但卻從內心里對供電公司的貼心服務和關愛客戶佩服有加。
須有一“誠”字立身以立電
4月14日,唐縣供電公司仁厚鎮(zhèn)供電所營業(yè)大廳發(fā)生這一幕,一位穿著樸素的老者不住說道:“真是太謝謝你們了,沒想到你們的服務這么暖人心?!痹瓉?,這個用戶家中不知哪兒的電線漏電,導致手摸暖氣片感覺是麻酥酥的,于是他便向仁厚鎮(zhèn)供電所打了報修電話,沒一會兒,仁厚鎮(zhèn)供電所共產黨員服務隊的隊員就到了他的家中,問明情況后,馬上就一個節(jié)點一個節(jié)點、一間房一間房的查找故障點,經過幾個小時的排查,終于查出了原因,并免費為用戶解決了不安全隱患,因此發(fā)生了開頭的一幕。
這種事情在唐縣供電公司比比皆是,一線員工用實際行動踐行誠信服務,也正是他們從小事著手,從點滴做起的真誠的言行,使電力彩虹飛進千家萬戶,這雖然是些平凡的小事,但“人民電業(yè)為人民”的宗旨卻透過這點點滴滴體現得淋漓盡致。
近年來,唐縣供電公司把誠信服務、誠信為民作為行為準則,在干部員工中樹立起客戶的需求就是我們的職責、客戶的滿意就是我們的追求的服務理念并完善了全員服務體系。在此基礎上,唐縣供電公司強化了服務常態(tài)運行機制,推行了客戶經理限期辦結制、首問責任制等一系列誠信服務的規(guī)章制度,在公司實行了一站式服務、一條龍服務、一口對外服務,對客戶一張笑臉相迎、一顆誠心辦事做到服務誠心、待客熱心、釋疑耐心,干部員工言必行、行必果只要客戶需要他們不論時間、不分地點一接到需求信息就能最短的時間內到達現場,以最快速度完成事故搶修,確保客戶用電無憂、誠信贏民心。
精誠所至,金石為開。唐縣供電公司激勵公司干部員工,要秉誠心可鑒,讓“服”風蔚然,與時代共進,與作風同馳,為唐縣供電事業(yè)不懈努力。