隨著自媒體時(shí)代來臨，廣大客戶對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，對(duì)電網(wǎng)供電質(zhì)量的期望值也越來越高，反映訴求的渠道亦越來越廣。為進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平，持續(xù)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，國網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司推行“零距離”走訪、“零過錯(cuò)”管理、“零投訴”服務(wù)、“零死角”宣傳，優(yōu)化供電服務(wù)，積極營造公正、公平、透明的供用電環(huán)境。
一是推行“零距離”走訪，增進(jìn)供用電互動(dòng)。唐縣供電公司制定《開展走訪客戶調(diào)研活動(dòng)方案》，公司領(lǐng)導(dǎo)和基層單位兩個(gè)層面，采取與客戶負(fù)責(zé)人座談或深入生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行調(diào)研，了解重點(diǎn)客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況、供用電優(yōu)惠政策落實(shí)情況，同時(shí)，注重傾聽客戶需求，關(guān)心客戶的切身利益，幫助解決實(shí)際問題，提升供電企業(yè)的社會(huì)公信力。組織供電管理人員、關(guān)鍵崗位專責(zé)到客戶走訪、交流，到管理規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，吸取別人管理中的先進(jìn)理念和措施，對(duì)照在相同或不同工作環(huán)境條件下，別人是如何探索管理新方法的；同時(shí)，通過看、問、學(xué)，查找自身存在的不足，思考改進(jìn)措施。
二是推行“零過錯(cuò)”管理，力促依法治企。唐縣供電公司充分利用集體業(yè)務(wù)講解與個(gè)性化培訓(xùn)、“網(wǎng)絡(luò)大學(xué)”等，提高供電管理人員法治觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在開展供電管理活動(dòng)時(shí)，通過管理記錄儀和紙質(zhì)檔案，完整記錄管理全過程，有效規(guī)范管理程序和行為，強(qiáng)力打造“零過錯(cuò)”管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)，結(jié)合落實(shí)供用電政策法規(guī)、服務(wù)客戶發(fā)展需要，對(duì)存在問題和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行大掃除，落實(shí)事前預(yù)防、事中監(jiān)督、事后整改和責(zé)任追究制度，做到問題及時(shí)整改到位，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益。要求全員上下，從思想上、品德上、措施上、行動(dòng)上和國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一思想，同頻共振，全面加強(qiáng)干部員工思想道德作風(fēng)紀(jì)律建設(shè)，擯棄工作陋習(xí)，端正工作態(tài)度，加強(qiáng)廉潔從業(yè)意識(shí);強(qiáng)化黨性修養(yǎng)，夯實(shí)思想道德底線，更好為廣大用戶服好務(wù)。
三是推行“零投訴”服務(wù)，豐富便民內(nèi)涵。全面收集不同類型、不同層次客戶的實(shí)際訴求，針對(duì)走訪調(diào)研、調(diào)查問卷中客戶反映最多的問題，積極解決和接納，由客服中心牽頭制定了17項(xiàng)整改措施，并立足工作實(shí)際，積極向市委市政府相關(guān)部門提出加大對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)支持力度的意見和建議，最大限度為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。另一方面，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程，縮短辦電時(shí)間，對(duì)各類涉電事項(xiàng)一律實(shí)行“一窗式辦理、限時(shí)辦結(jié)”。唐縣供電公司注重強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提高“窗口”服務(wù)人員整體素質(zhì)，要求11個(gè)營業(yè)窗口嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和限時(shí)結(jié)辦制，為客戶提供“一口對(duì)外”的簡約化、高效率服務(wù)。開辟服務(wù)綠色通道，開展用電檢查服務(wù)升級(jí)、繳費(fèi)服務(wù)升級(jí)、需求側(cè)服務(wù)升級(jí)、服務(wù)形象升級(jí)、報(bào)裝服務(wù)升級(jí)等服務(wù)提升活動(dòng)。要求11個(gè)供電所制定確?！傲阃对V”的措施，組織供電所人員學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)用語、業(yè)擴(kuò)服務(wù)規(guī)范等服務(wù)要求，并結(jié)合各自的崗位實(shí)際寫出不發(fā)生投訴事件的保證書。深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，最大限度減輕客戶負(fù)擔(dān)，明顯提升客戶滿意度，努力實(shí)現(xiàn)全年供電服務(wù)“零投訴”。
四是推行“零死角”宣傳,營造和諧氛圍。唐縣供電公司依托“政府信息公開、客服大廳、電視廣播、微信公眾號(hào)、QQ群”等多種平臺(tái)，將所有供用電優(yōu)惠政策、涉電服務(wù)項(xiàng)目等毫不保留的對(duì)外公開。同時(shí)，高效利用供電網(wǎng)格化服務(wù)平臺(tái)，以“三進(jìn)”措施為主要抓手，即進(jìn)社區(qū)、進(jìn)臺(tái)區(qū)、進(jìn)住戶的方式，按照定人分片分戶進(jìn)駐的原則，除重點(diǎn)宣傳支付寶、銀行劃撥、社會(huì)化代收等交費(fèi)方式外，還統(tǒng)一印發(fā)《智能管家訂制指南》宣傳單，并指導(dǎo)客戶如何利用掌上電力APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢電量電費(fèi)信息及安全進(jìn)行手工復(fù)電的方法。按照全覆蓋、零死角的原則，在公司層面統(tǒng)一宣傳口徑，通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、短信推送、等宣傳方式開展多元化、全覆蓋的費(fèi)控宣傳，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)智能電表自動(dòng)提醒、自動(dòng)預(yù)警等增值服務(wù)的介紹，積極爭取贏得客戶信賴，為智能表的有力推廣營造良好氛圍。
