自今年1月份疫情防控以來，東北能源監(jiān)管局通過12398熱線、局長郵箱、微信平臺收到群眾投訴舉報及咨詢問題2892件，其中投訴舉報問題927件。在人員少、任務(wù)重、時間緊、要求高的情況下，通過強基礎(chǔ)、建機制、抓關(guān)鍵、促規(guī)范，依法依規(guī)做好投訴舉報處理工作，快捷高效解決好群眾反映的用電用能問題。 一是強基礎(chǔ)，保證問題解決快捷高效。始終將投訴舉報處理作為為群眾排憂解難的重點工作，尤其在疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，多個處室協(xié)同配合，形成合力，解決了一批關(guān)系群眾切身利益的難題。截止目前，今年已解決影響群眾生活的頻繁停電、低電壓等問題460件，關(guān)系群眾利益的辦電、收費等問題289件，新能源企業(yè)關(guān)心的項目并網(wǎng)建設(shè)、電費結(jié)算等問題116件。同時，為了保障疫情期間群眾問題得到及時解決，通過微信平臺系統(tǒng)進行工單的處理流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)在手機和電腦上隨時隨地操作，確保疫情期間群眾反映的問題，尤其是停電、用電、辦電的問題得到快速解決。 二是建機制，多部門形成協(xié)調(diào)順暢合力。近年來，收到的群眾投訴舉報問題涉及能源各行業(yè)各專業(yè)，解決好群眾問題既需要各專業(yè)的配合，也需要政府有關(guān)部門和能源企業(yè)的協(xié)作，為此，積極與有關(guān)單位建立轉(zhuǎn)辦移送會商機制。將群眾急需解決的問題轉(zhuǎn)交有關(guān)能源企業(yè)限時辦理并對辦理結(jié)果進行審核，既保證時效性又保證處理質(zhì)量。建立與政府有關(guān)部門的移交移送機制，對涉及其他部門職責(zé)以及涉嫌刑事犯罪的投訴舉報事項及時進行了移交移送。同時，對情況復(fù)雜、爭議較大，可能引發(fā)群體性事件的投訴舉報事項，專題研究處理方案，及時為群眾排憂解困，防止產(chǎn)生負面社會影響。 隨著投訴舉報數(shù)量不斷增多，類型多樣化的趨勢，這種職責(zé)明確、協(xié)調(diào)一致的處理機制為快速解決群眾問題發(fā)揮了重要作用。截止目前已辦理群眾反映的各類問題2670件，其中投訴舉報865件，平均辦理時限25日，群眾合理訴求全部得到有效解決。 三是抓關(guān)鍵，為群眾排憂解難出實招、求實效。在及時解決群眾問題的基礎(chǔ)上，通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談、行政處罰等措施對群眾反映的重點問題、典型問題、共性問題一抓到底，確保處理到位，整改到位。關(guān)注抵邊村寨、扶貧地區(qū)和農(nóng)墾地區(qū)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，對群眾反映較多的問題向有關(guān)能源企業(yè)下發(fā)監(jiān)管意見書，明確整改要求并跟蹤整改進度。對區(qū)域內(nèi)投訴舉報數(shù)量多、增長快、問題集中的能源企業(yè)開展監(jiān)管約談，對違法違規(guī)行為進行行政處罰并實施信用監(jiān)管。通過以點帶面的監(jiān)管措施，解決了歷史遺留問題，提高了群眾的獲得感、幸福感。 四是促規(guī)范，確保全面監(jiān)管見成效。在為群眾排憂解難的同時，注重分析研判，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進全面規(guī)范。通過信息化系統(tǒng)按周按月對投訴舉報進行分析，及時發(fā)現(xiàn)趨勢性、苗頭性問題以及群眾、企業(yè)最關(guān)心、最迫切、反映最強烈的共性問題，開展專項檢查，專項調(diào)研，進而統(tǒng)一進行規(guī)范。今年7月份某地供電服務(wù)類投訴明顯增加，經(jīng)分析，該類投訴主要集中在同一居民小區(qū)，立即要求當(dāng)?shù)毓╇姽炯哟筇幚砹Χ?，一對一與用戶溝通解釋、及時化解了矛盾糾紛，避免產(chǎn)生群體性上訪事件。 |
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