廣東電網公司珠海金灣供電局黨員供電服務團隊在高景太陽能項目現(xiàn)場與項目負責人一同進行勘察。 羅洪定 攝
7月8日，廣東電網公司惠州供電局大集體企業(yè)組織“惠電管家”前往欣旺達惠州新能源公司開展代維托管業(yè)務。溫秀云攝
廣東電網公司茂名供電局到茂名聯(lián)塑公司走訪服務。 唐琪森 攝
深圳供電局推出數字人民幣交電費功能，目前該支付功能已覆蓋全市營業(yè)廳。 黃志偉 攝
7月21日，南方電網公司在深圳召開現(xiàn)代供電服務體系建設現(xiàn)場推進會，持續(xù)全面推進“解放用戶”理念落實落地，繼續(xù)抓好現(xiàn)代供電服務體系建設各項工作，深化現(xiàn)有成果應用，豐富產品體系，以數字化驅動構建前中后臺，建立市場化運營機制，不斷滿足人民追求美好生活的能源電力需要。
近年來，南方電網公司貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，大力解放用戶，加快構建現(xiàn)代供電服務體系，持續(xù)提升“獲得電力”水平，為用戶創(chuàng)造價值，滿足人民美好生活多樣化、多層次、高品質用能用電需求。廣東電網公司、深圳供電局作為試點單位，取得初步成效，在2021年底前基本建成現(xiàn)代供電服務體系。
增值服務產品更加個性化多元化
區(qū)別于傳統(tǒng)供電服務，現(xiàn)代供電服務聚焦現(xiàn)代產業(yè)轉型和居民消費升級需要，將人民至上的價值導向與人民追求美好生活的電力需要更加緊密結合，讓客戶成為產品和服務的最終評判者。
“簡單說，就是客戶服務從過去‘有距離’到‘零距離’，從傳統(tǒng)單一供電服務轉變?yōu)樘峁I(yè)化、多元化服務，從因應服務需求被動服務到主動發(fā)現(xiàn)需求主動服務，并催生自身的‘不變’到‘變’?！蹦戏诫娋W公司市場營銷部有關負責人說。
2020年9月，南方電網公司印發(fā)《南方電網公司現(xiàn)代供電服務體系建設工作方案》，圍繞如何構建用電用能產品體系、構建前中后臺業(yè)務架構、構建市場化運營機制、推進客戶服務數字化轉型等四個方面提出了13項具體措施，進一步加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力企業(yè)戰(zhàn)略轉型。
共享是高質量發(fā)展的根本目的。讓企業(yè)自身發(fā)展的同時，帶動“朋友圈”“生態(tài)圈”共同發(fā)展，最終讓市民共享發(fā)展成果，這是南方電網公司建設現(xiàn)代供電服務的出發(fā)點和落腳點。
今年3月，在深圳供電局龍崗布吉智慧營業(yè)廳，一輛最新款的比亞迪新能源車吸引不少前來辦理業(yè)務的客戶駐足。
“既然客戶有買車需要，供電局就可以與車企構建融入這樣的生態(tài)圈，提供增值服務?！鄙钲诠╇娋挚蛻舴罩行目偨浝硌Ρ榻B，南方電網公司正在完善“基礎+增值”產品體系，支撐用電營商環(huán)境提升，還推出了車險、充電樁等一攬子優(yōu)質服務。
深圳供電局充分發(fā)揮電網企業(yè)的牽引力作用、平臺作用，高端客戶經理加強與南網新興業(yè)務企業(yè)以及華為、騰訊、海爾、比亞迪、ABB等共21家企業(yè)的溝通銜接，進行資源整合，拓寬能源服務范圍及產品，積極營造共建共商共贏服務生態(tài)圈，竭力為客戶打造專業(yè)可靠的一站式服務。
切實增強“為用戶創(chuàng)造價值”意識
在市場化運營機制構建過程中，南方電網公司正在打造既懂技術又懂客戶的前臺一線服務團隊，為用戶提供多元化增值服務；建立中臺共享運營團隊，承接前臺客戶需求；建立后臺業(yè)務專家團隊，為前臺和中臺提供智力支撐，并通過前中后臺協(xié)作機制和業(yè)務協(xié)同共享機制，打破專業(yè)間壁壘，統(tǒng)籌利用企業(yè)資源，實現(xiàn)產品服務共享和用電數據共享，以共享促協(xié)調，以協(xié)調促發(fā)展。
去年，深圳供電局選聘首批32名高端客戶經理，代表客戶來傳遞需求、監(jiān)督運作，為前中后臺的高效協(xié)同作探索，推動企業(yè)更加了解客戶、提升效率，提供更優(yōu)質的服務。今年，深圳供電局選拔了第二批高端客戶經理，打造可持續(xù)發(fā)展人才梯隊。
南方電網公司還在持續(xù)完善“南網在線”，助推營銷數字化。深圳順絡電子股份有限公司是專業(yè)從事各類片式電子元件研發(fā)、生產和銷售的高新技術企業(yè)，2020年業(yè)績逆勢上漲。今年在該公司9萬平方米的研發(fā)基地開工前，其工程部副總經理田正龍在“南網在線”上線首日便通過該平臺申辦臨電共享業(yè)務，“以前要自己購買設備、施工和維護，費時費力，投資成本高，現(xiàn)在，供電局臨電共享業(yè)務讓我們省心、省力、省錢，綜合成本節(jié)省至少30%?！?/p>
南方電網公司以用戶價值為導向，推動全員思想觀念轉變，深圳局作為試點單位，正在切實增強全體員工“為用戶創(chuàng)造價值”的意識，服務范圍延伸，從“表”前延伸至“表”后，實現(xiàn)了服務“零距離”，從單一供電服務拓展為專業(yè)化、多樣化服務，從被動等待轉變?yōu)橹鲃由祥T，及時跟進客戶需求，主動調整服務方式。
提供“一攬子”用電用能解決方案
廣州南方醫(yī)院是一所大型綜合醫(yī)院，用能系統(tǒng)存在高低壓供電設備老化、缺少維護等問題。廣州供電局聯(lián)合南網能源公司通過采用熱泵、電氣廚房改造、通風系統(tǒng)的優(yōu)化調試等，建設醫(yī)院綠色智慧運維平臺，使醫(yī)院整體節(jié)能效益提升10%，改造完成后每年省電459萬千瓦時。
聚焦用戶價值，構建豐富多元的產品體系。廣東電網公司緊貼客戶需求，重構服務產品清單及標準，制定了基礎服務產品23項、增值服務產品86項。其中，首批在“南網在線”智慧營業(yè)廳上線增值服務產品7項，包括配電運維、臨電共享、電氣廚房、商業(yè)保供電、分布式光伏、電動汽車充電設施建設和電壓暫降治理等，力爭為用戶提供“一攬子”用電用能解決方案。
佛山水產養(yǎng)殖業(yè)發(fā)達，魚塘養(yǎng)殖戶都離不開增氧泵?！拔覀兟?lián)合第三方開發(fā)一個傳感器，用來實時監(jiān)測魚塘的用電情況和水質、含氧量數據，發(fā)現(xiàn)缺相故障及時告警處理，最大程度減少養(yǎng)殖戶的損失?！狈鹕焦╇娋指笨偨洕鷰熡跐嬖V記者，該傳感器已在佛山三水區(qū)魚塘試點，成熟以后可能會在全網推廣。
“現(xiàn)代供電服務體系顛覆了我們很多傳統(tǒng)的理念。我們不僅要提供產品，滿足用戶的需求，還要搭建平臺，通過我們的增值產品和服務創(chuàng)新去引導用戶，從而實現(xiàn)‘解放用戶’?！庇跐f。
廣東電網公司圍繞從辦電咨詢到售后服務的電力客戶生命周期，應用客戶旅程分析和親和圈，歸納形成10大增值服務業(yè)務板塊、29類增值服務業(yè)務領域，實現(xiàn)客戶用電旅程“全覆蓋”，創(chuàng)新孵化最小顆粒度增值服務產品86款，設計“單個產品標準化、組合產品多元化”的增值服務產品體系，建立“積木式”產品套餐機制。
通過現(xiàn)代供電服務體系的構建，南方電網公司進一步細分電力市場用戶，實現(xiàn)包括綜合能源供應、能效服務、電能替代、電動汽車服務等增值業(yè)務基礎產品庫，提供給客戶的產品更加多元化、多樣化。
面向未來，南方電網公司將積極融入國家現(xiàn)代服務體系建設，立足公共基礎服務屬性，結合自身實際，持續(xù)提升“獲得電力”水平，推動生產性服務業(yè)向專業(yè)化和價值鏈高端延伸，推動生活性服務業(yè)向高品質和多樣化升級，不斷滿足人民對美好生活的能源電力需求。
南網傳媒全媒體記者 韓曉彤 通訊員 朱婷婷 楊晶晶
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廣東電網公司
聚焦用戶價值 推進現(xiàn)代供電服務體系建設
今年以來，廣東電網公司積極落實南方電網公司的部署要求，在黨史學習教育中開展“我為群眾辦實事”實踐活動，加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設，促進基礎業(yè)務與增值業(yè)務共生發(fā)展。
在基礎服務方面，廣東省廣州、佛山、東莞被列入2020年中國營商環(huán)境評價“獲得電力”領域標桿城市，入圍標桿城市數量全國第一。在增值服務方面，5月底，廣東電網公司完成了7項增值產品在全省的推廣，此外在廣州、佛山等4個地市局另外新上線15項增值產品，合計上線22項增值產品。截至7月18日，共完成簽約977單，累計合同金額1.22億元。
構建豐富多元的產品體系是第一步，接下來就必須重塑組織能力，構建前中后臺架構去實現(xiàn)它。在前臺方面，廣東電網公司打造了由“一線業(yè)務人員+高級客戶經理+柔性服務小組”組成的前臺服務團隊，實現(xiàn)商機的快速挖掘和快速流轉，主動挖掘客戶增值服務需求，通過移動營銷作業(yè)APP“一鍵下單”，快速獲得商機。對于客戶線上申請增值服務需求，廣東電網公司要求要在1個工作日內聯(lián)系用戶并完成線上審核流轉。在中臺方面，廣東電網公司各試點單位設立了實體中臺運營機構，非試點正在依托試點單位經驗編制省、地兩級中臺組建方案，協(xié)同開展跨地市服務。同時重點打造中臺5大核心能力，高效調配產品、服務商資源，形成“一攬子”綜合方案輸出，實現(xiàn)中臺顯性化。在后臺方面，廣東電網公司針對新的業(yè)務體系，印發(fā)了“前中后臺運作及客戶增值需求閉環(huán)管理工作機制”，明確了管理流程、時限要求，確保了高效率、高質量的服務。
在試點探索過程中，廣東電網公司廣州供電局緊跟國家能源型政策動向，通過中臺對綠色低碳政策的辨識，分析各類用戶落實政策的特征與需求，定制多元綜合產品套餐。同時，選擇條件成熟個體用戶開展試點并提煉落地標準，對政府相關部門開展政策落地溝通，形成行業(yè)政策標準，推動規(guī)模化推廣。以綠色學校項目為例，廣州供電局中臺結合政策硬指標及調研收集的校園用電痛點難點問題，打造一體化服務包，匹配2種典型商業(yè)模式供前臺應用，組織團隊與越秀教育局簽訂了合作協(xié)議，前臺選擇廣州市第七中學開展示范項目建設，該項服務后續(xù)將形成標準在全區(qū)范圍推廣。
據介紹，為實現(xiàn)業(yè)務閉環(huán)，廣東電網公司還建立了基于現(xiàn)代供電服務體系的前中后臺運作的評價機制，明確了評價內容、機制與對象，并將結果作為激勵兌現(xiàn)、服務商管理的重要依據；建立以市場為導向的考核激勵機制，指導試點局印發(fā)市場化激勵方案，對有突出貢獻的團隊和員工予以激勵。 (許瀠予 王穎 王乙淳)
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