一、基本情況
2020年2月，國家能源局12398熱線共收到有效信息4840件，環(huán)比減少46.34%，同比減少35.21%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴304件，占有效信息的6.28%；舉報4件，占有效信息的0.08%；咨詢3980件，占有效信息的82.23%；表揚、求助、建議等其他方面552件，占有效信息的11.40%。
按反映渠道分類，12398電話4740件，傳真1件，電子郵件34件，留言65件。（2020年2月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
2020年2月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為4172件，占全部有效信息的86.20%；其中受理的投訴舉報數(shù)量235件，占全部投訴舉報數(shù)量的76.30%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為227件，占全部有效信息的4.69%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為2件，占全部投訴舉報數(shù)量的0.65%。群眾反映了分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、補貼結(jié)算等問題。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為131件，占全部有效信息的2.71%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。
其他有效信息合計310件，占全部有效信息的6.40%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。
三、分布情況
各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，陜西、上海、河南、安徽、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、黑龍江、河南、重慶等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西，重慶，黑龍江，貴州，吉林等排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，貴州、四川、河南、陜西、甘肅等排在全國前10位。（2020年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題
2月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)的問題主要集中在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區(qū)供電設(shè)備故障頻發(fā)、運維不到位等導致頻繁停電，影響群眾正常用電；二是部分地區(qū)冬季用電取暖引起負荷增高，造成低電壓現(xiàn)象較為普遍；三是個別供電企業(yè)工作人員抄表不規(guī)范，導致電量多計、電費多收等；四是個別地區(qū)供電線路破舊、走線混亂未能及時治理，存在一定安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目電費結(jié)算標準不清晰等問題。
五、處理結(jié)果
2020年2月共收到投訴舉報信息308件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局各派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的237件進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況告知當事人。2020年2月，共辦結(jié)投訴舉報441件。（2020年2月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）
在當前全國疫情防控期間，12398熱線全力保障群眾訴求渠道暢通，及時轉(zhuǎn)辦和處理群眾用能訴求，充分發(fā)揮“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的民生通道作用。繼續(xù)關(guān)注疫情形勢相對嚴峻地區(qū)的群眾訴求，督促相關(guān)能源企業(yè)扎實做好供電服務(wù)工作，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。截至2月底，共處理湖北等重點防控地區(qū)的投訴舉報事項237件，解答群眾咨詢的問題2181件。
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