段玉森：創(chuàng)新服務(wù)手段 讓客戶更滿意

　　工作崗位：河南蘭考縣供電公司桐鄉(xiāng)供電所所長

　　工作年限：16年

　　服務(wù)感言：把供好電作為首要目標(biāo)，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

段玉森(右)向客戶講解電力設(shè)施保護(hù)和安全用電知識(shí)。

　　段玉森自2020年擔(dān)任桐鄉(xiāng)供電所所長以來，帶領(lǐng)員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，提升業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)流程，在蘭考縣供電公司供電所中始終保持線損管理、安全考核、優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目綜合評(píng)比排名第一。

　　率先實(shí)施營業(yè)廳去柜臺(tái)化

　　2021年3月，在蘭考縣供電公司營銷部大力支持下，段玉森帶領(lǐng)所內(nèi)員工，先行先試服務(wù)新模式，在國網(wǎng)河南省電力公司供區(qū)范圍內(nèi)率先推廣“引導(dǎo)員”服務(wù)，拆除營業(yè)廳內(nèi)客戶與坐席員之間的柜臺(tái)，變坐席員為引導(dǎo)員，改變了過去以柜臺(tái)受理為主的服務(wù)模式，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)機(jī)或手機(jī)APP辦理業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平。

　　段玉森邀請(qǐng)20多名不同年齡段和行業(yè)的客戶代表走進(jìn)營業(yè)廳體驗(yàn)新服務(wù)模式，模擬辦理各類業(yè)務(wù)，并吸取客戶提出的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)效果。段玉森帶頭學(xué)習(xí)“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP電量電費(fèi)查詢、電費(fèi)交納、各類業(yè)務(wù)辦理等模塊的操作。她熟練掌握后，再手把手指導(dǎo)大家，保證每一名引導(dǎo)員詳細(xì)了解“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP功能及優(yōu)惠政策。同時(shí)，段玉森還在營業(yè)廳設(shè)計(jì)了電力服務(wù)宣傳角，包含服務(wù)“雙碳”目標(biāo)新能源發(fā)展展示區(qū)、安全用電知識(shí)區(qū)和掃碼灌溉體驗(yàn)區(qū)。

　　蘭考縣城東區(qū)居民張明明在桐鄉(xiāng)供電所營業(yè)廳辦理新能源充電樁用電報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，感受到了供電營業(yè)廳的變化：“以前用手機(jī)APP辦業(yè)務(wù)，得趴到柜臺(tái)上才能看明白該點(diǎn)哪兒，現(xiàn)在咱們離得近了，環(huán)境也比以前亮堂了。”

　　去柜臺(tái)化引導(dǎo)服務(wù)獲得了客戶普遍好評(píng)。開封供電公司要求桐鄉(xiāng)供電所總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，在該公司所屬單位全面推廣。截至目前，開封供電公司所屬營業(yè)廳坐席員人數(shù)平均減少33%，線上辦電率提升至99.6%以上，綜合業(yè)務(wù)辦結(jié)率顯著提升，提升了客戶滿意度和用電獲得感。

　　創(chuàng)新研發(fā)服務(wù)小程序

　　敢為人先，創(chuàng)新爭先——這是段玉森的座右銘。日常工作中，段玉森善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的短板和不足，積極探索新技能，不斷滿足客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求。

　　“你看，你看!一打電話，電工師傅就趕來了。”5月1日，蘭考縣桐鄉(xiāng)街道玉蘭社區(qū)居民張環(huán)宇指著手機(jī)屏上越來越近的搶修車輛圖標(biāo)對(duì)家人說。

　　日常工作中，段玉森發(fā)現(xiàn)有些客戶打過報(bào)修電話后，因?yàn)椴磺宄屝捱M(jìn)度，忍不住反復(fù)撥打搶修電話。甚至有時(shí)候，搶修人員正在搶修，還被不知情的客戶投訴。能不能讓客戶足不出戶實(shí)時(shí)了解搶修過程?為此，段玉森向蘭考縣供電公司營銷部建議研發(fā)“掌中寶”小程序，同時(shí)在桐鄉(xiāng)供電所試點(diǎn)推廣使用。

　　借助“掌中寶”小程序，在桐鄉(xiāng)供電所供區(qū)，客戶撥打報(bào)修電話后，從以前的不知誰來、啥時(shí)候來、何時(shí)修好，到現(xiàn)在足不出戶就能實(shí)時(shí)掌握搶修人員位置信息和搶修進(jìn)度。供電服務(wù)看得見，客戶滿意度更高。

　　城鄉(xiāng)用電客戶在停電報(bào)修、用電報(bào)裝、電費(fèi)交納或咨詢電費(fèi)電價(jià)信息時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)記不住號(hào)碼、不知道找誰的情況。怎樣才能讓客戶盡快找到人、找對(duì)人?蘭考縣供電公司營銷部組建技術(shù)攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)“我要找電工”小程序。段玉森主動(dòng)參加研發(fā)團(tuán)隊(duì)，整理、繪制供電所服務(wù)地圖，優(yōu)化網(wǎng)格員分配，并帶領(lǐng)所內(nèi)員工積極配合后期測試，力求程序操作更簡單、便捷。

　　“我要找電工”小程序在桐鄉(xiāng)供電所成功應(yīng)用后，迅速在蘭考縣供電公司供區(qū)內(nèi)推廣。遇到用電問題，客戶只需打開“我要找電工”小程序定位所在位置，小程序會(huì)自動(dòng)彈出網(wǎng)格電工的聯(lián)系方式。一鍵撥打電話，網(wǎng)格電工會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時(shí)解決客戶用電方面的問題。

　　用心用情服務(wù)客戶

　　3月10日，蘭陽街道南張莊村村“兩委”和客戶代表來到蘭考縣供電公司，將一面寫著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心”的錦旗送到該公司黨委書記手中。

　　原來，2022年10月，南張莊村在美麗鄉(xiāng)村建設(shè)行動(dòng)中，重新規(guī)劃了村內(nèi)道路和健身器材等公共設(shè)施，低壓線路需要遷移，村里卻沒有相應(yīng)的資金。了解情況后，段玉森安排技術(shù)人員主動(dòng)對(duì)接，組織10多名共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員義務(wù)施工，從10月21日開始連續(xù)作業(yè)7天，敷設(shè)電纜700多米，遷移低壓線路3000多米，安裝表箱60多個(gè)。南張莊村村容村貌煥然一新。

　　“供電所閨女又來看我了，對(duì)我真是比親人還親。”這是玉蘭社區(qū)80多歲的孤寡老人陳付德經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。2022年1月20日，段玉森和同事在走訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)陳付德老人家中停電，一問才知道他家已經(jīng)停電3天了。他們檢查后確認(rèn)，故障是家中線路老化導(dǎo)致的。老人體弱多病，用錢的地方多，就一直沒有找人維修。

　　了解到這一情況，段玉森和同事立即買來電料，為他更換了客廳和廚房線路、插座，還為陳付德修好了漏水的廚房水龍頭。此后，段玉森和陳付德結(jié)為幫扶對(duì)子，經(jīng)常到他家?guī)兔z查線路，打掃衛(wèi)生，還時(shí)常給老人帶些米面蔬菜和水果。

　　在段玉森的帶動(dòng)下，桐鄉(xiāng)供電所全所20多名員工結(jié)對(duì)幫扶了供區(qū)87名孤寡老人，他們定期上門講解安全用電知識(shí)，幫助檢查用電設(shè)備、維修家用電器。2022年以來，桐鄉(xiāng)供電所員工共開展上門走訪服務(wù)3000余次，幫助更換老化線路1600多米、隔離開關(guān)15個(gè)，維修家用電器26臺(tái)，解決生活上的困難問題106個(gè)。（戶邊疆 文/攝）