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國網(wǎng)鄧州市供電公司 “四級網(wǎng)格+倒三角”服務(wù)優(yōu)化營商環(huán)境

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2023-07-14 11:58:28  作者:王亞剛

  中國電力網(wǎng)訊(通訊員 王亞剛)為進一步提升供電服務(wù)管理指數(shù),優(yōu)化電力營商環(huán)境, 7月12日,國網(wǎng)鄧州市供電公司聚焦62萬全部用戶,建立“全員服務(wù)客戶”的四級網(wǎng)格溝通聯(lián)絡(luò)體系,形成“資源跟隨客戶訴求配置”的倒三角管理機制,以滿意度監(jiān)測、客戶訴求閉環(huán)管理為抓手,不斷增強群眾、企業(yè)的用電滿意度。

  一是建立四級網(wǎng)格體系,讓客戶感受貼心服務(wù)。建立四級網(wǎng)格(公司領(lǐng)導(dǎo)、部門負責(zé)人、所長、臺區(qū)客戶代表)服務(wù)體系。一級網(wǎng)格經(jīng)理(臺區(qū)經(jīng)理)走訪網(wǎng)格低壓居民、專變用戶,送上一張服務(wù)連心卡,邀請客戶加入服務(wù)微信群,提供親情化服務(wù),做到小事不出格。二級網(wǎng)格經(jīng)理(供電所長)走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、學(xué)校、水廠等民生保供用戶,義務(wù)進行用電檢查,提供專業(yè)化服務(wù),做到供電有保障。三級網(wǎng)格經(jīng)理(部室主任)成立服務(wù)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)專班,定期走訪企業(yè)及重要客戶代表,貼心送上兩單+一卡,即供電服務(wù)訴求單、用電能效分析單及電價電費明白卡,提供點對點服務(wù),做到讓電等企業(yè)。四級網(wǎng)格經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo)班子)走訪大型企業(yè)及醫(yī)院、公安、政府機關(guān)等城市生命線客戶,提供定制化服務(wù),做到保姆式服務(wù)幫辦。一至四級網(wǎng)格經(jīng)理在走訪中發(fā)現(xiàn)企業(yè)用電問題,匯總商議后成立由涵蓋一至四級網(wǎng)格經(jīng)理組成的電力雷鋒服務(wù)工作專班,累計深入76家企業(yè)進行用電檢查,排除用電隱患60余處,提供個性化供電方案,提升供電服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)事跡被國家電網(wǎng)報、河南日報等多家媒體報道。

  二是打造倒三角機制,讓客戶享受無感服務(wù)。通過一張網(wǎng),對內(nèi)建立領(lǐng)導(dǎo)班子至一線員工的四級網(wǎng)格,搭建“上級服務(wù)下級,機關(guān)服務(wù)基層,全員服務(wù)客戶”的“倒三角”服務(wù)體系,公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷、運維、建設(shè)、發(fā)展、調(diào)度全部參與,以改變過去上級為下級安排工作的決策過程,從客戶訴求出發(fā),由下而上來調(diào)配工作。以“周、月”綜合協(xié)調(diào)例會制度落地,對各級網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)的問題建立臺賬,匯總一切有效資源,向四級網(wǎng)格進行“輸送”,快速幫助一線經(jīng)理協(xié)調(diào)解決問題,快速為客戶提供最優(yōu)服務(wù)。以倒三角逆向考核倒逼后端機制變革,面向網(wǎng)格一線構(gòu)建基于解決“供電服務(wù)訴求單”的倒三角支撐體系,推動后端部門從目標(biāo)分解者和管理考核者向機制踐行者、資源提供者和服務(wù)支撐者轉(zhuǎn)變。通過倒三角管理模式推動,服務(wù)效率飛速提升,實現(xiàn)“讓電等項目”,業(yè)擴管理線上辦電率100%,共有90個用電報裝項目收益,提前儲備主動接網(wǎng)項目142戶,工作開展受到項目單位和屬地政府廣泛好評。

  三是助企業(yè)得實惠,不斷提升產(chǎn)業(yè)園區(qū)招商引資吸引力。以四級網(wǎng)格深化“萬人助萬企”活動,一級網(wǎng)格包企業(yè)用電困難;二級網(wǎng)格包企業(yè)優(yōu)化服務(wù),集中力量為其量身定制能效提升方案;三級網(wǎng)格包企業(yè)基本服務(wù),助力減少企業(yè)辦電一次性投資;四級網(wǎng)格常態(tài)化走訪,做到客戶問題自下而上內(nèi)部流轉(zhuǎn),資源政策自上而下快速抵達客戶。通過一至四級網(wǎng)格的服務(wù)措施,直接減少客戶辦電投資1392.93萬元;將能效服務(wù)融入高壓客戶報裝環(huán)節(jié),累計幫助企業(yè)降低用電成本50余萬元;助力企業(yè)發(fā)展,對21戶受新冠肺炎疫情嚴重的企業(yè)實施用電階段性優(yōu)惠,優(yōu)惠累計30余萬元。


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