用系統(tǒng)時不會操作了找誰?發(fā)現(xiàn)了問題怎么辦?多久能解決，有沒有反饋?如今,這些關于信息系統(tǒng)使用的問題對用戶來說將不再是困擾。今年，是企業(yè)管理信息系統(tǒng)推廣應用的關鍵時期，實現(xiàn)企業(yè)管理信息系統(tǒng)全面單軌運行，深化系統(tǒng)應用是廣東電網(wǎng)公司2016年的目標。為了讓運維服務滿足系統(tǒng)應用的需求，廣東電網(wǎng)公司制定了《企業(yè)管理信息系統(tǒng)運維服務管理辦法》(下稱《辦法》)。
系統(tǒng)推廣需要新的運維機制
隨著企業(yè)管理信息系統(tǒng)逐步從建設轉(zhuǎn)向推廣應用，系統(tǒng)運維變?yōu)橹攸c任務之一。廣東電網(wǎng)公司信息部信息平臺科科長黃敬志說，雖然以往有相關的運維服務制度，但企業(yè)管理信息系統(tǒng)在全省集中但用戶卻遍布各地，必須有新的管理流程對其進行支撐。
《辦法》明確了咨詢、缺陷、功能變更等各類服務請求處理的工作要求及標準，規(guī)范了問題處理和反饋的時限及流程。“遇到問題該找誰，怎么找，問題處理結(jié)果怎樣都一清二楚?！秉S敬志說。由于系統(tǒng)剛上線，用戶對新系統(tǒng)不熟悉、不習慣，不可避免地出現(xiàn)這樣或那樣的問題，通過新的運維機制能夠?qū)⑦@些問題快速收集起來傳遞給后臺處理人員，并迅速解決、反饋形成閉環(huán)?！捌髽I(yè)級管理信息系統(tǒng)由多個專業(yè)子系統(tǒng)組成，系統(tǒng)之間高度集成可能會互相影響，《辦法》明確了各相關部門的職責與分工，確保問題處理時,各部門間能夠有效協(xié)同、溝通?！秉S敬志表示。
根據(jù)單號可查詢處理情況
對于用戶而言，有了《辦法》遇到問題就不會“抓瞎”。以前用戶在系統(tǒng)應用中發(fā)現(xiàn)了問題，自己向上級反映或是找業(yè)務部門，部分問題很容易被忘記或因傳遞偏差導致錯漏。現(xiàn)在，根據(jù)《辦法》，每一個問題都會形成工單，用戶可以根據(jù)單號查詢處理情況，出現(xiàn)問題可以進行投訴，運維人員及部門會受到相應的責任追究。
然而，規(guī)范意味著壓力。系統(tǒng)運維團隊每個星期會收到來自全省2000多個工單，必須在每類問題規(guī)定的時間內(nèi)處理和反饋。他們需要承受的壓力可想而知。但規(guī)范也意味著責任界面清晰，這讓運維人員能夠集中精力去解決問題。
負責系統(tǒng)建設的廠家在系統(tǒng)運維中是重要的技術(shù)力量。過去，廠家面對的是各級部門的多頭管理。《管理辦法》明確系統(tǒng)運維階段由信息中心負責管理，這有助于避免與廠家溝通時產(chǎn)生不必要的誤解，有利于廠家和相關人員明確各自的工作任務和要求，最大限度降低不利因素對系統(tǒng)推廣應用造成的影響。
