“客戶的訴求是對被執(zhí)行欠費停電不滿意，欠費停電必須經過審批并在營銷系統(tǒng)發(fā)起欠費停電流程才可以采取欠費停電措施，杜絕體外循環(huán)……”5月25日，泉州供電公司快響中心專責與晉江市供電公司營銷部電費專責一同到金井供電所開展欠費停電工單穿透分析，并提出應對舉措。
泉州供電公司“市縣一體”建立服務管控“4+7”分片區(qū)包干指導與管理制度，由市快響中心專責及管理人員分片區(qū)掛鉤各縣公司管控服務工單，點對點幫扶，打通市縣壁壘；由大型縣公司幫帶小型縣公司，實現(xiàn)縣公司大拖小打通縣縣壁壘，解決區(qū)域集中問題。對于服務熱點問題，自下而上收集熱點，從上到下解決區(qū)域代表性問題。
通過組建焦點問題柔性治理小組，開展焦點問題焦點區(qū)域集中治理，聚焦抄催類熱點問題，由快響中心相關專責列舉實施舉措，定期蹲點具體指導基層單位結合當?shù)貙嶋H情況，提出有效的治理防范措施，促進投訴焦點問題得到有效改善。針對串戶投訴熱點，由快響中心組織，專業(yè)分管領導、專責和投訴事件涉及的責任人員參會，逐單集中聽取客戶受理音頻，現(xiàn)場感受客戶訴求，換位思考，尋找服務短板，從管理和執(zhí)行角度尋求有效的治理措施。
對于投訴件做到“單單有穿透”，由快響中心牽頭組織，協(xié)同專責或分管領導前往投訴區(qū)域，還原事實真相，從屬實投訴中排查出管理中存在的問題6個、執(zhí)行中存在問題13個。通過制定針對性措施，快響中心組織專家對措施進行評估，建立客戶訴求問題目錄庫，階段性對整改情況進行后期評價，有效降低服務風險。（張迎迎）
