工作崗位：江蘇蘇州供電公司配電運檢室配電搶修班(配網(wǎng)運營管控班)班長
工作年限：13年
服務(wù)感言：提高搶修效率，讓客戶用電無憂。
5月28日一上班，江蘇蘇州供電公司配電運檢室配電搶修班班長戴文彬收到了一面寫著“為民解難、高效務(wù)實”的錦旗。
送錦旗的人是姑蘇區(qū)平江街道鈕家巷社區(qū)居委會工作人員。他們代表社區(qū)的一位孤寡老人來表達(dá)感謝。原來，上個月老人家里的電線因老舊燒壞跳閘，搶修人員在戴文彬的指揮下，上門義務(wù)維修，讓老人家里很快恢復(fù)了用電。
提高搶修效率、讓客戶用電無憂是配電搶修班的工作宗旨。戴文彬帶領(lǐng)17名班組成員管理著6個搶修點、1個服務(wù)咨詢工作站和1個配網(wǎng)運營管控中心，擔(dān)負(fù)著蘇州市區(qū)1372平方千米范圍內(nèi)的配網(wǎng)搶修任務(wù)。
一步一個腳印 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)
走進配電搶修班的人都會被墻上各種各樣的獎牌獎狀，尤其是那塊2019年“全國工人先鋒號”獎牌所吸引。這些榮譽背后是戴文彬帶領(lǐng)班組不斷提升服務(wù)品質(zhì)的努力。
2010年年底，配電搶修班籌建，剛工作三年的戴文彬加入其中。從高壓運維到配電服務(wù)、從技術(shù)人員到管理者的角色轉(zhuǎn)變給他帶來了挑戰(zhàn)。城市配網(wǎng)規(guī)模越來越龐大，而人手緊缺、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)成為制約服務(wù)品質(zhì)提升的桎梏，也成為戴文彬加入配電搶修班，特別是擔(dān)任班長9年來破題的重點。
戴文彬?qū)Ｗ⒂谧ト粘I(yè)務(wù)，細(xì)致觀察和分析工作中存在的矛盾和可能提升的發(fā)力點。2013~2014年，他帶領(lǐng)團隊在全省率先成立配電高低壓一體化搶修點，開創(chuàng)全新的配網(wǎng)搶修模式;2015年，他又借創(chuàng)建“全國現(xiàn)場管理星級評價五星級現(xiàn)場”機會，全方位打造標(biāo)準(zhǔn)化班組，逐漸成為蘇州供電公司的“明星”班長。他富有實戰(zhàn)經(jīng)驗，又敢于創(chuàng)新，帶領(lǐng)班組不斷健全完善配電搶修服務(wù)管理體系，先后組織開發(fā)“配電云服務(wù)質(zhì)量管控平臺”、籌建配電搶修應(yīng)急基干隊、籌建配電信息管控中心、創(chuàng)建配電搶修“生命體”班組……戴文彬一步一個腳印，每年都有新突破。
目前班組人均維護600余條線路、2400余座站所、6000余臺變壓器的設(shè)備信息。管理流程和制度的創(chuàng)新是提升工作質(zhì)效的關(guān)鍵。
2018~2019年，戴文彬帶領(lǐng)團隊梳理建立配電核心業(yè)務(wù)管控流程20多項，籌建管控中心，并開展常態(tài)化運營管控，部門核心指標(biāo)得到有效提升。2019年相比2018年，配電中壓線路故障總量下降7.3%，電壓合格率提升1.64%，投訴工單量下降41.64%。2019年，班組實現(xiàn)了“服務(wù)零投訴、出擊零等待、抵達(dá)零超時、修復(fù)零滯后、工作零違章”。
培養(yǎng)班員學(xué)習(xí)習(xí)慣 打造人才“蓄水池”
配電搶修班的工作與配電運檢室?guī)缀跛袠I(yè)務(wù)都有交集，需要業(yè)務(wù)人員有全面的專業(yè)知識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。為了讓班組成員能夠快速勝任各項工作，戴文彬注重培養(yǎng)班組成員的學(xué)習(xí)習(xí)慣，除了傳統(tǒng)的師帶徒形式，還建立了系統(tǒng)的班組培訓(xùn)體系。
戴文彬組織匯編班組業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)程，繪制新員工學(xué)習(xí)地圖和崗位思維導(dǎo)圖，并制訂技能進階激勵措施，讓學(xué)習(xí)成為班組的常態(tài)。他利用多層次差異化培訓(xùn)、實操模擬演練、自主學(xué)習(xí)等方式打造出一支自主管理、一崗多能、高效協(xié)同、善于創(chuàng)新的高素質(zhì)人才隊伍。如今，配電搶修班負(fù)責(zé)配網(wǎng)信息管控、搶修服務(wù)管控、運營管控、停電管控等，職責(zé)越來越多，客戶滿意率也越來越高。
在班組展示區(qū)掛著每一年班員的合照，而這些合照中的人沒有一年是完全重合的。“交給我的都是種子選手，我有責(zé)任讓大家更快成長，既提升配電搶修專業(yè)服務(wù)水平，也為個人擴寬職業(yè)發(fā)展通道。”
2017年年底加入班組的錢怡如說：“一開始我很怕值班時接工單，因為它們雖然看起來很像，其實包括了高壓、低壓、農(nóng)網(wǎng)等各種不同的搶修范疇，需要熟練掌握其中的差異、嚴(yán)謹(jǐn)判斷，才能快速準(zhǔn)確地把任務(wù)派發(fā)給搶修隊伍。”戴文彬看出了她的不自信，每次都耐心回應(yīng)她的“求救”，同時不斷引導(dǎo)、壓擔(dān)子，鼓勵她在實踐中成長。如今，錢怡如已經(jīng)成為班組和部門的青年骨干。
2011年班組成立以來先后有班員32名，陸續(xù)向蘇州供電公司其他部門以及國網(wǎng)江蘇省電力有限公司輸送了15名優(yōu)秀骨干。“有同事說我們這個班像黃埔軍校，我覺得用人才‘蓄水池’來形容更貼切，有活水流進來，水滿則引流到其他地方。”戴文彬這樣看待班組人才培養(yǎng)。
建設(shè)班組文化 帶領(lǐng)班員成長成才
在配電搶修班墻上，每一位班員都有一塊寫著自己信條的銘牌、一個手執(zhí)寶劍的卡通形象和相應(yīng)的進階徽章。
“一支隊伍要把每個性格特點不同的成員擰成一股繩。”戴文彬在強化業(yè)務(wù)的同時也注重班組文化建設(shè)。他受“干將莫邪”故事的啟發(fā)，將鑄劍的工匠精神與配電搶修精益求精的工作理念相結(jié)合，在班里打造“鑄劍”文化。
2019年隨著配電搶修班業(yè)務(wù)融合、職能拓展，戴文彬又把“鑄劍”文化與年輕人易于接受的游戲文化相結(jié)合，把個人技能劃分成“青銅”“白銀”“黃金”“王者”四個進階等級，并從協(xié)同指揮、停電管控、系統(tǒng)管控、專業(yè)素養(yǎng)、價值創(chuàng)造等五個方面制訂了詳細(xì)的進階標(biāo)準(zhǔn)。有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，班組工作評價從班長打分變成了自己打分，每個班員都能客觀審視自己，從而揚長補短，確定進步的目標(biāo)。
韓燕原先在班里只負(fù)責(zé)信息化管理、圖紙維護工作。推進專業(yè)融合后，她對照標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)自己是最低的“青銅”等級，便主動向班長提出想承擔(dān)更多的工作。在團隊的互助和她自身的努力下，不到一年，圖紙審批、安全許可、搶修協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)她都可以得心應(yīng)手地完成。
不斷“打怪”升級讓班員有了強烈的參與感，更自覺、自信，班組的執(zhí)行力、協(xié)同力和戰(zhàn)斗力也隨之持續(xù)增強。戴文彬說：“我在最好的青春年華里與配電搶修班共同成長、與同事共同成長，特別有成就感。”
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