? 走進山東臨沂供電公司營業(yè)班，寬敞明亮的營業(yè)大廳，服務人員甜美的微笑、親切的問候，讓客戶打心眼里感到家的舒適和溫馨。營業(yè)班的15名員工，平均年齡26歲，是清一色的娘子軍。她們日復一日，堅守三尺柜臺，服務于臨沂市城區(qū)123萬戶電力客戶。這個班至今已連續(xù)5年實現(xiàn)窗口服務“零投訴”，連續(xù)18年保持全國“青年文明號”。全國“五一”巾幗標兵崗、全國電力行業(yè)用戶滿意服務明星班組、國家電網公司百佳客戶滿意服務窗口，這些沉甸甸的獎牌，見證了她們用心溝通和用愛服務的足跡。
用心捕捉客戶需求，提供超值服務
臨沂公司營業(yè)班服務轄區(qū)內電力客戶高達百萬余戶，電力需求呈現(xiàn)多樣化、復雜化。面對這種形勢，她們動手設計制作了高壓、低壓和居民三種不同類型的“針對性服務承諾卡”，深入開展便民服務。內部通過優(yōu)質服務“大講堂”、定期輪崗和“每日一問、每周一評、每月一考”等措施，培養(yǎng)“一專多能”的服務人才，做到各類業(yè)務“一臺清”，讓客戶進一扇門、找一個人，就能辦完所有業(yè)務。
她們懷著一顆替客戶著想的心，練就一雙替客戶分憂的眼睛，用心捕捉客戶需求，想在客戶前面，做在客戶前面，為客戶創(chuàng)造驚喜的服務體驗，提供超值的服務。
今年6月份，臨沂市喜盈門食品公司到營業(yè)班營業(yè)廳更換電費發(fā)票。細心的營業(yè)員尤一斐發(fā)現(xiàn)，該客戶電費三萬多元，高峰時段電量占多數，并且力率調整電費有1000多元。她主動詢問客戶生產情況，幫客戶分析原因。原來是客戶生產計劃不均衡，用電量時多時少，致使變壓器空載運行。下班后，熱心腸的尢一斐專門趕到客戶配電室，現(xiàn)場指導客戶投切電容器。臨走時，她還把峰谷分時劃分表交給客戶，建議客戶科學安排生產班次。一個月后，客戶提著水果趕到營業(yè)廳，感謝尤一斐的幫助。他們當月節(jié)約了四千多元的電費支出！
在臨沂供電公司營業(yè)班，踐行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的宗旨，讓客戶用上電、用好電，已成為一種服務常態(tài)。
去年12月份，臨沂福越鍛造廠因訂單增多、生產量加大，急需變壓器增容。營業(yè)班班長田明得知客戶合同交單日期臨近、增容用電急迫的情況后，親自帶著用電申請單，將業(yè)務受理柜臺設在了客戶生產現(xiàn)場。為了讓客戶早一天用電、早一天交單，田明親自督辦有關部門，提高業(yè)務流轉速度，僅十多天就完成了變壓器增容。該廠負責人親自把感謝信送到了營業(yè)班。
沒有不對的客戶，只有不周到的服務
“沒有不對的客戶，只有不周到的服務?！边@是臨沂公司營業(yè)班的班組座右銘。她們積極推行“五個一”服務模式，對不同客戶總是一張笑臉相迎、一聲禮貌問候、一把椅子讓座、一腔熱情辦事、一聲溫馨話語送別。每天早上提前半小時開始營業(yè)，下午延遲半小時服務時間，從迎接客戶的每一次微笑做起，用誠摯的笑臉、溫馨的話語、真誠的服務打動客戶的心。
今年10月份，苗莊社區(qū)一位老人為了一元錢的電費滯納金來到營業(yè)廳“討說法”。面對工作人員的耐心解釋，他絲毫聽不進去，把柜臺拍得震天響，手指都戳到收費員的眼睛跟前了。
“客戶不講道理，我們不能不講道理；客戶發(fā)火，我們不能發(fā)火?！弊稍儐T張曉秋馬上微笑著把老人引至接待室，一邊為老人端上一杯熱茶，一邊認真傾聽老人發(fā)泄種種的不滿。待到老人情緒平穩(wěn)后，她才用溫和的語調，耐心向老人講解按時繳費的道理，講解遲交電費應該承擔的違約責任。
得知老人行動不方便、繳費網點遠的情況后，張曉秋破例承諾，以后每月定時上門收取電費。老人被她的真誠打動，不僅繳了電費和違約金、主動向張曉秋賠了不是，事后還專門打了服務熱線95598表揚她。
我視客戶為親人，客戶視我為姊妹
親情化服務是臨沂公司營業(yè)班的另一項特色。她們視客戶為親人，客戶的困難就是自己的困難，麻煩自己扛，不讓客戶受難為。
去年寒冬臘月的一天，顧家園村一位中年客戶到營業(yè)廳繳納電費，發(fā)票打出來后，才發(fā)現(xiàn)兜里就裝了100元錢，還差30元?？蛻魹殡y之際，收費員尤君掏出30元錢，替他補足了電費。沒過兩天，客戶就冒雪來到營業(yè)廳還錢，專門找到營業(yè)班班長田明，請求表揚尤君。
像這樣為客戶墊付電費的事情在營業(yè)班時有發(fā)生。有人問營業(yè)班的姑娘們，怕不怕客戶借錢不還？她們自信地回答：“不怕！我們視客戶為親人，客戶就會視我們?yōu)殒⒚?。?/p>
營業(yè)班有這么一本翻卷了邊的“親情檔案”，里面記錄著12位老弱病殘等特困戶的詳細資料。親情化服務不僅僅盈滿小小的營業(yè)廳，更延伸到社會的各層面。
七里溝村年近八旬的孫老太與智障的獨子相依為命。有一次，兒子把自來水倒在插排上，燒壞了家里的線路。情急之下，老人抱著試試看的心理來到營業(yè)廳，反映了她的情況。下班后，營業(yè)班副班長姜玲聯(lián)系上單位運維人員，帶著自己花錢買的電線、插排，來到老人家中，幫老人修理受損線路。老人家徒四壁的景況令人心酸！回去后，姜玲向姐妹們講述了老人的境況，大家紛紛捐款捐物救助老人，一直結對幫扶至今。
善待客戶、用心服務，換來的是客戶的信賴，是對供電工作的贊譽。臨沂市華苑集團負責人說：“我跟營業(yè)班這些姑娘們打交道近十年了，最直觀的感受是，用電的事情交給她們，一百個放心！”
