業(yè)擴流程精益改善工作中的“六步法”給廣西電網(wǎng)公司帶來實實在在的效益。
“好方便，門都沒出，家里就裝上了新電表!”4月25日上午，家住桂林市安新北路的市民唐麗娟高興地說，她通過手機預(yù)約報裝業(yè)務(wù)，沒想到很快供電客服經(jīng)理就上門勘察，自己一趟營業(yè)廳沒跑，就成功讓新宅裝上了新電表。
業(yè)擴報裝管理對于改善客戶體驗意義深遠。如何實現(xiàn)業(yè)擴流程最優(yōu)化，最大限度壓縮業(yè)擴報裝時限，給客戶最好的用電辦理體驗?帶著這個命題，去年11月起，廣西電網(wǎng)公司由營銷部牽頭實施業(yè)擴流程精益改善項目，并發(fā)布了《業(yè)擴流程精益改善工作方案》，確定了桂林、柳州和來賓供電局為業(yè)擴流程精益改進試點單位。
來自試點單位的數(shù)據(jù)顯示，到今年4月底，該項成果在高壓單電源業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵環(huán)節(jié)綜合時限由原來的47個工作日減少為28個工作日，縮短了40.42%;高壓雙電源業(yè)務(wù)由原來的62個工作日減少為38個工作日，縮短了38.7%。
今年4月底，廣西電網(wǎng)公司面向系統(tǒng)14個供電局，全面實施業(yè)擴流程精益改善。
所有環(huán)節(jié)圍繞客戶重新構(gòu)建
“精益管理工作，這些年來一直在抓，業(yè)務(wù)部門已對流程和表單多次優(yōu)化，這樣的情況下還能有多少空間?精益改善該往哪里使力?一開始大家心里都沒有底?！惫鹆止╇娋制蠊懿恐魅卫畛刻寡裕鳛闋款^試點單位，該局在業(yè)擴精益項目探索之初底氣并不足。
對服務(wù)國際旅游城市的桂林供電局而言，提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)是工作的重心，業(yè)擴辦理提質(zhì)提速更是其中的重點。項目實施前，桂林供電局各專業(yè)口對涉及的流程進行梳理，感覺到了工作的難度：業(yè)擴辦理各環(huán)節(jié)都認為已經(jīng)在規(guī)則中做到了極致，如何進一步精簡?
“‘天花板’現(xiàn)象往往來自主觀印象，說明我們還習慣于企業(yè)內(nèi)部視角，在公司經(jīng)營環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，必須學會換位思考，真正從客戶角度出發(fā)解決，以客戶要求倒逼管理提升?！睆V西電網(wǎng)公司營銷部主任江裕雄表示。
為確保項目實施取得實效,廣西電網(wǎng)公司推行專業(yè)部門優(yōu)化頂層設(shè)計、供電局試點先行的管理模式，為項目成功提供組織保障?！盎鶎庸╇娋钟幸暯蔷窒蓿跇I(yè)務(wù)管理提升上，專業(yè)部門有義務(wù)、有責任帶領(lǐng)試點單位開展精益改善的探索和實踐，構(gòu)建簡潔、高效的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)新模式?！苯Ｐ壅f。
思路通則方向明。盡管仍是摸著石頭過河，但方向已經(jīng)明晰：要敢于破冰，打造簡潔、高效、順暢的全新管理格局，帶給客戶更優(yōu)質(zhì)的業(yè)擴辦理體驗，以少投入、多產(chǎn)出，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
說干就干，第一步是梳理業(yè)務(wù)流程，找準精益對象。桂林供電局運用業(yè)擴流程平臺，梳理出業(yè)擴全過程管理的端到端流程。從高壓新增減業(yè)務(wù)流程開始，到最后的計量領(lǐng)用管理流程，項目組在每個環(huán)節(jié)補充接口，把各個局部的流程打通，消除斷點和黑箱，共計整合9份規(guī)范性文件，串接了高壓新裝增減容流程、供電方案制定10千伏流程等9條業(yè)務(wù)流程，匯總了68份業(yè)務(wù)表單和41個崗位，最終形成了系統(tǒng)的流程“拓撲圖”。
“在這張拓撲圖上，清晰地展示一項全業(yè)務(wù)究竟涉及多少流程，每條流程長什么樣子，每個環(huán)節(jié)涉及多少要素表單，又用怎樣的指標衡量，便于我們從整體上把握到底哪個環(huán)節(jié)是可以簡化的，哪些崗位是重復參與的，哪些表單是可以合并的?！崩畛空f，以前每個環(huán)節(jié)從自身出發(fā)，在各自流程里優(yōu)化，缺乏系統(tǒng)性，現(xiàn)在借助業(yè)務(wù)拓撲圖，能以宏觀的視角，對整條業(yè)擴工作鏈進行全面、系統(tǒng)地分析，找準問題，避免憑借主觀印象開展。
這其中，業(yè)務(wù)流程平臺這個管理工具的運用成為關(guān)鍵。筆者了解到，早在3年前，廣西電網(wǎng)公司就在南方電網(wǎng)公司系統(tǒng)率先實施業(yè)務(wù)流程平臺建設(shè)，系統(tǒng)梳理核心業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理從制度管理向流程管理轉(zhuǎn)變。這為此次業(yè)擴精益項目實施夯實了基礎(chǔ)。
六步法系統(tǒng)全面做精管理
“不同于以往，這一次我們運用了大量現(xiàn)代化的管理手段，使管理方式本身就不同以往，也更為有效?！惫鹆止╇娋制蠊懿炕A(chǔ)管理專責連欣宇介紹，該局結(jié)合實際對流程精益?zhèn)鹘y(tǒng)的DMAIC方法論進行改造，形成了適合實際的流程精益六步法，具體包括梳理業(yè)務(wù)流程、監(jiān)測指標識別、對標診斷問題、精益實施改進、精益效果驗證、成果固化于制六個步驟，并在一開始就設(shè)定了明確的目標——消除流程黑箱、精簡內(nèi)部管理、壓縮業(yè)擴時限、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。
在第一步業(yè)務(wù)流程梳理完成后，桂林供電局著手開展監(jiān)測指標的識別，目的是找到和本次精益目的關(guān)聯(lián)度最高的指標，通過指標數(shù)據(jù)分析查找問題?！按罱ㄟ@條端到端業(yè)務(wù)鏈時，我們的指標池有12個指標，最后篩選出‘客戶用電業(yè)務(wù)辦理平均總時長’和‘客戶滿意度’兩項關(guān)鍵績效指標?！边B欣宇介紹，客戶用電業(yè)務(wù)辦理平均總時長包括供電方案答復及時率等5項支撐性指標，客戶滿意度指標則細分為停電處理滿意度等6個方面。
圍繞這些指標，在廣西電網(wǎng)公司營銷部的支持下，桂林供電局從營銷系統(tǒng)后臺和實際業(yè)務(wù)中導出桂林、柳州、來賓3家單位近一年的業(yè)擴數(shù)據(jù)，包括公司和個人用戶共計351戶、工單數(shù)446單的信息內(nèi)容，逐條開展分析，找出問題所在?！熬拖翊蠛２遏~一樣，我們把整個海域分成格子狀去捕撈，撈到小魚就放掉，留下來的大魚就是我們要解剖分析的關(guān)鍵問題，有針對性地提出改進措施。”
通過對業(yè)擴流程全業(yè)務(wù)價值鏈的9條業(yè)務(wù)流程、68份業(yè)務(wù)表單、41個崗位和9份規(guī)范性文件的梳理分析，以及對標先進供電局和兄弟單位，桂林供電局明確了流程優(yōu)化和表單簡化兩個重點，提出8個主要改進措施。
在流程優(yōu)化方面，桂林供電局一方面注重消除專業(yè)壁壘，細化顆粒度，提升整個價值鏈條的協(xié)調(diào)性;另一方面通過消除冗雜的流程環(huán)節(jié)，提升流程運行效率。比如過去，客戶經(jīng)理現(xiàn)場勘察某公司申報新裝業(yè)務(wù)，除了找出最佳10千伏電源T接點，根據(jù)原有《現(xiàn)場勘察情況表》要求，還需找另一個10千伏電源T接點作為對比。而按照目前廣西各地市配網(wǎng)實際情況，絕大部分區(qū)域只有1個最優(yōu)電源點。針對這個問題，桂林供電局優(yōu)化現(xiàn)場勘察的模式，以“聯(lián)合勘察、一次辦結(jié)”制實行合并作業(yè)和現(xiàn)場勘察。即營銷部門負責組織配電專業(yè)人員共同完成現(xiàn)場勘察，由配電人員明確接電點和路徑，營銷人員明確用電類別、執(zhí)行電價、計量方式、容量等內(nèi)容，提高現(xiàn)場勘查效率的同時，也為下一步設(shè)計施工做好了前期情況收集。
目前，試點項目已見成效，包括業(yè)務(wù)流程方面優(yōu)化流程環(huán)節(jié)24項;業(yè)擴報裝資料減少32種，取消蓋章或減少蓋章次數(shù)的表單8種;初步完成8項相關(guān)業(yè)務(wù)指導書修編工作。
少投入多產(chǎn)出提升企業(yè)效益
“改善的目的是要達到少投入資源、多產(chǎn)出成果，從專業(yè)協(xié)同、縮短工作辦理時限方面提升業(yè)擴流程運轉(zhuǎn)效率，從而加快客戶工程項目投產(chǎn)，提升企業(yè)效益?！惫鹆止╇娋譅I銷部主任徐樹峰介紹，具體到生產(chǎn)指標的衡量上，首先就看縮短的業(yè)擴流程時限和提升的客戶滿意度。
從客戶的角度來說，表單多、蓋章多，客戶多次往返柜臺，是引發(fā)管理浪費和客戶抱怨的主要原因。在此次試點中，廣西電網(wǎng)公司強調(diào)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加強專業(yè)協(xié)同，同時砍掉無謂的證明和繁瑣的手續(xù)材料，不將企業(yè)內(nèi)部管理要求變相傳遞給客戶。以最常見的高壓新裝用戶業(yè)務(wù)申請受理為例，以往需要用戶提交申請報告、政府主管部門對建設(shè)項目的批準文件、單位有效身份證明、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明、工商稅務(wù)(國稅、地稅)登記證等，不少客戶資料未攜帶齊全或者沒有原件，只有再回去補齊。而今，受理階段必須表單或資料由原來的14種減少為3種，客戶只需提供用電主體身份證明，就可實行“一證受理”。
“前不久，桂林市城市照明管理處到我們這里辦理一臺800千伏安變壓器新裝，其提供了有效身份證明后，幾分鐘就受理完畢。”桂林供電局上海路營業(yè)班班長黃玉婷對此感受頗深，“業(yè)務(wù)辦理快捷了，也同時縮短了其他客戶的等待時間，目前我們營業(yè)廳的平均等待時間均保持在5分鐘之內(nèi)?！?/p>
從企業(yè)內(nèi)部來說，流程運行效率提升了，也消減了管理浪費。業(yè)擴精益改善更為電網(wǎng)帶來了實實在在的效益。數(shù)據(jù)顯示，2016年11月至2017年2月，桂林供電局新報裝項目128個，總?cè)萘?.53萬千伏安，預(yù)計投運后增加電量約120萬千瓦時。
今年2月上旬，廣西電網(wǎng)公司組織桂林、柳州、來賓供電局3個試點單位開展現(xiàn)場交流，重點就項目試點實施發(fā)現(xiàn)問題提出改善建議，并開展法律風險評估，完善項目成果。4月底，《廣西電網(wǎng)公司業(yè)擴流程精益改善工作推廣方案》正式下發(fā)，在14個供電局全面實施業(yè)擴流程精益改善工作。
“業(yè)務(wù)流程精益是管理型精益，硬件投入為0，而且管理成果沒有折舊可言，不斷完善就能不斷應(yīng)用，持續(xù)提升社會效益和經(jīng)濟效益?！崩畛扛锌娓纳茻o止境，只要認真實踐精益理念，用好精益工具，就能給企業(yè)、客戶和自己帶來多贏的格局?！斑€是回到那句話，人人都可以精益，事事都可以精益?！薄?陳欽榮 梅山嘯)
